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mardi 14 juillet 2020

Booking condamné à 7 M€ par l’autorité de la concurrence hongroise

 

La GVH (Hungarian Competition Authority ) a publié le 28 avril un communiqué intitulé « Amende gigantesque infligée à Booking.com par la GVH ».

 

La décision et son argumentaire

L’Autorité hongroise de la concurrence (GVH) a infligé une amende de 2,5 milliards de HUF (environ 7 millions d’euros) à l’opérateur du portail de réservation en ligne booking.com, tout en interdisant à la société néerlandaise de poursuivre ses méthodes de vente agressives.

Selon la décision de l’autorité de la concurrence, Booking.com B.V.a utilisé des pratiques commerciales déloyales contre les consommateurs, notamment en annonçant de manière trompeuse certains de ses hébergements avec une option d’annulation gratuite et en exerçant une pression psychologique indue sur les consommateurs pour qu’ils réservent tôt.

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La procédure de surveillance de la concurrence avait été engagée par la GVH en 2018 (référence : VJ/17/2018) et concernait plusieurs points :

  1. la mise en avant de l’argument « annulation gratuite » dans ses publicités, notamment audiovisuelles : la GVH reproche à Booking le fait que le consommateur qui souhaitait profiter de cette option payait un prix plus élevé que pour le même logement ne bénéficiant pas de l’option « annulation gratuite ».
  2. les techniques de stress marketing : sur ses sites internet et applications mobiles, la GVH reproche à Booking ses tactiques de vente sous pression qui peuvent induire un comportement de « peur du manque » (FOMO en anglais pour Fear Of Missing Out). Ces pratiques faussent de facto la décision transactionnelle du consommateur
  3. Booking n’a pas affiché de la manière que pour les autres règlements la possibilité de régler avec la Széchenyi Pihenőkártya (Széchenyi Recreation Card, ‘SZÉP Kártya’) ni sur tous les établissements l’acceptant. Le consommateur désirant utiliser ce moyen de paiement n’a donc pas pu accéder à tous les établissements l’acceptant.

En plus d’imposer une amende, la GVH a également interdit à l’entreprise de commettre de nouvelles infractions en fixant un délai pour mettre fin aux pratiques infractionnelles pour les deux premières pratiques examinées.

La décision précsie également que La décision de l’Autorité hongroise de la concurrence est conforme à l’action de la Commission européenne et des autorités nationales de protection des consommateurs (CPC) de l’UE, à la suite de laquelle, en décembre dernier, l’entreprise s’est engagée à modifier son comportement commercial de plusieurs manières pour se conformer avec les règles de l’UE.

 

Quelques remarques

Il est indéniable que Booking insiste sur l’argument « annulation gratuite ». Néanmoins, Booking n’est pas l’entité qui autorise, hors cas de Force Majeure telle que Booking l’a mis en pratique pour les annulations dues au COVID 19, l’annulation gratuite. En effet, cette décision relève exclusivement de l’hôtelier qui en fonction de sa stratégie commerciale définit quels plans tarifaires sont annulables ou non, sont modifiables ou non, et s’ils sont annulables dans quels délais.

Le sujet précis du mode de règlement SZÉP Kártya ouvre la voie à la discussion sur le diktat des OTAs en général quant aux moyens de paiement autorisés. Par exemple Booking a mis longtemps à autoriser le règlement Paypal et à l’intégrer dans ses critères de recherche . Il ne manque pourtant pas de moyens alternatifs de règlement.

Le stress marketing avait été clairement expliqué dans l’émission « Les dessous de Booking.com » de D8 de février 2016 et accessible ici.

 

Conclusion

Alors que les premières alertes et premiers articles concernant les pratiques abusives des acteurs de la réservation hôtelière datent d’il y a environ 15 ans, il est déplorable que la justice et les autorités compétentes mettent autant de temps à réagir et ceci vaut pour toute l’Europe. Dans un registre similaire, les actions contre Google sont toujours en cours alors que pendant ce temps Google engrange les milliards. Dans beaucoup de cas, la justice ordonne des mesures provisoires de mise en suspens de pratiques en attendant une décision sur le fonds : ceci existe dans le monde réel, mais pas dans le monde du web. La domination du web par les Etats Unis n’y est sans doute pas étrangère.

Ce laisser-aller a conduit à l’hégémonie d’entreprises qui ont abusé de tous les leviers disponibles pour se constituer des magots qui les rendaient, avant COVID 19, quasiment indestructibles. Ne reculant devant rien, l’entité hollandaise Booking B.V. a même profité des mesures gouvernementales hollandaises pour bénéficier des mesures similaires à celles du « chômage partiel » en France. L’état hollandais paie donc le salaire de beaucoup de salariés de Booking aux Pays Bas.

La position actuelle des Booking, Expedia et TripAdvisor est particulièrement compliquée. Ces entreprises sont comme tous les acteurs du tourisme en pleine pénurie de revenus et sont concomitamment mises sous pression par leur cours de bourse, les hôteliers qui pensent que la suppression du calife suffira à régler leur problème, et surtout Don Corleone Google, le super calife qui déploie tranquillement sa stratégie d’enfermement du vertical tourisme et à qui la crise actuelle profite.

D’ailleurs la société allemande Trivago, filiale du groupe Expedia, a pris la tête de file de nombreuses startups ou scale-up (GetYourGuide, Omio, HomeToGo, Homelike, FlixBus, Dreamlines, Tourlane, ...) afin de demander à Google de ne pas procéder au recouvrement forcé des frais publicitaires qu’elles ont engagé sur Google. Autrement dit, Don Corleone Google est en position de faire liquider son concurrent Trivago après avoir siphonné ses revenus !

Plus que jamais, il est urgent que les politiciens prennent la mesure des enjeux du web.

 
 
 
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