Cap sur l’excellence de service : une formation en ligne ou en blended learning by Tourism Academy

L’excellence de service, ça vous parle ?

Alors que la concurrence se diversifie et s’internationalise, l’excellence de service, qui permet au client de vivre une expérience de séjour inoubliable, peut devenir un véritable facteur de différenciation, de fidélisation et donc de compétitivité pour votre établissement et votre marque.

De plus en plus recherchée par les consommateurs, ce n’est pourtant pas le point fort des entreprises de services françaises. Selon le baromètre IPSOS pour INRC (Institut National de la Relation Client), en 2014, la France se classe au dernier rang international de la qualité de service… 4 points en dessous de la moyenne en matière d’avis clients très favorables !

Pourtant, il suffit souvent d’un peu de prise de recul, de révision des fondamentaux et d’un bon accompagnement pour optimiser ses postures et faire basculer ses équipes du côté de l’enchantement du client.

L’excellence de service, c’est quoi au juste ?

L’excellence de service commence, bien sûr, par un produit de qualité… mais elle prend vraiment tout son sens dans la relation que vont tisser les collaborateurs avec chaque client… à qui ils vont faire vivre une expérience exceptionnelle. En personnalisant la relation, en devançant les attentes, en adaptant son discours en fonction des individus et des circonstances, en surprenant aussi par des attentions singulières et prévenantes. Mais aussi en offrant à chacun un « parcours client » personnalisé avant, pendant et après le séjour, en ligne, au téléphone, en face à face ou encore sur les réseaux sociaux. Sans oublier que chaque client est singulier et important et qu’il est primordiale de lui offrir un accueil haut de gamme.

L’excellence de service s’appuie sur la transmission des valeurs de la marque ou de l’établissement. Elle est le moteur qui permet à chaque collaborateur d’incarner et de transmettre la promesse de votre marque.

L’excellence de service c’est pour qui ?

Les personnels en relation directe avec le client sont les premiers concernés par l’excellence de la relation client. Postures et gestes d’accueil, vocabulaire et ton adapté, empathie, capacité à devancer les attentes et à désamorcer les conflits sont leur apanage… Mais ils ne sont pas les seuls, car tous les métiers de l’établissement constituent une composante essentielle sur la chaine de valeur du client. Petites attentions dans les chambres, plat dressé avec goût et originalité, intervention de maintenance immédiate avec attention… sont autant de maillons du parcours et de l’expérience client.

Le directeur et les managers ont également un rôle essentiel dans la stratégie de l’expérience client puisqu’ils vont insuffler l’envie de porter attention au client en étant eux mêmes bienveillants envers leurs collaborateurs grâce à la symétrie des attentions © !

Passez à l’excellence de service… sans sortir de votre établissement !

Parce que dans l’hôtellerie restauration il n’est pas toujours aisé de s’absenter de son établissement ou d’envoyer ses collaborateurs en formation, Tourism Academy, spécialiste du e-learning, a concocté une formation sur l’excellence de service qui se suit entièrement en ligne. A faire à temps choisi sur ordinateur, tablette ou smartphone. De courtes vidéos, des quiz, des challenges, des documents à télécharger pour réviser… sans pour autant être seul derrière son écran grâce au suivi des « coaches » qui animent la formation et aident les apprenants. Et aux discussions entre apprenants qui échangent leurs meilleures pratiques.

Découvrez notre plateforme de formation en ligne

Aller plus loin grâce au présentiel

Pour ceux qui veulent aller plus loin et passer à la mise en pratique, Aurélie Lataix, fondatrice de Attentive to Customer, l’experte « excellence de service » de Tourism Academy, prend le relais en petits groupes pour approfondir les notions étudiées en ligne. Etudes de cas, jeux de rôle, simulations, retours d’expérience utilisateurs au plus proche de votre réalité… autant d’outils pour basculer du côté de l’enchantement du client… à tous les étages de l’établissement !

La formation digitale et présentielle sur l’expérience client en pratique

A composer à votre guise et en fonction de vos besoins :
⟹ Une formation en ligne et en réseau de 4 heures
⟹ Un approfondissement en présentiel en petit groupe de 2 jours
⟹ Une formation en présentielle sur mesure, adaptée aux attentes de votre établissement ou de votre marque

Votre contact pour plus d’informations :
Delphine Pollastro
01 58 10 39 90
commercial chez tourism-academy.com
www.tourism-academy.com