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mardi 21 novembre 2017

Article sponsorisé : Comment gérer les taux d’occupation élevés et créer de meilleurs programmes de fidélisation

Les hôtels passent beaucoup de temps à essayer d’attirer plus de réservations et d’augmenter leur taux d’occupation. Alors que devez-vous faire si vous distribuez bien vos chambres ou que le marché est actuellement très fort et que votre hôtel est complet ?

Vous devez tirer parti de la présence des clients avec un programme de fidélisation solide qui les encourage à revenir.

À l’heure actuelle, les hôtels américains connaissent les taux d’occupation les plus élevés depuis au moins une génération. Cela fait plus de 30 ans que les réservations n’ont pas été aussi nombreuses, comptant plus des deux tiers des chambres du pays occupées en juillet 2016.

Un hôtel complet non seulement augmente les revenus, mais constitue également une excellente occasion de mieux connaître les consommateurs en vue d’améliorer leur expérience. Une offre de programme de récompenses particulières et uniques vous permet également d’établir une clientèle fidèle.

Réaliser des enquêtes pour améliorer l’expérience des clients et la réputation de l’hôtel

La réception et la gestion du retour d’expérience sont essentielles pour apprendre à améliorer le fonctionnement et la désirabilité de votre hôtel. Un hôtel complet offre la meilleure occasion pour se concentrer sur l’acquisition de ces précieuses données.

La réalisation de vos propres enquêtes et la collecte des retours d’expérience sur les sites de voyage sont importants pour vous assurer que les réservations continuent. De nos jours, l’excellente qualité de votre service triomphe si vos clients vous recommandent aux autres voyageurs.

Des recherches indiquent que 76 % de voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel bien évalué. Donner à vos clients une enquête à remplir pendant ou après leur séjour permet de recueillir des données et de réitérer la bonne expérience qu’ils ont vécu. Ainsi, si ces clients décident de publier des évaluations en ligne, leur avis positif aura déjà été formulé.

Conseils pour créer vos enquêtes :

  • Déployez un effort concerté pour planifier l’enquête soigneusement et formuler des questions ouvertes
  • N’hésitez pas à donner des formulaires pendant et après le séjour pour recueillir les commentaires. Recherchez les commentaires sur votre hôtel afin de savoir sur quoi concentrer vos efforts et voir si vous avez apporté des améliorations.
  • Les questions doivent être courtes. En général, le client ne souhaite pas passer plus de cinq minutes à répondre à une enquête
  • Utilisez des cases à cocher et des options de réponse avec un texte bref si nécessaire
  • Commencez avec des questions générales et simples pour encourager les participants avant de passer à des sujets plus spécifiques

Si la réalisation des enquêtes et la création de systèmes unique de fidélisation vous semblent trop compliqués, ou prennent trop de temps, vous pouvez déléguer ces activités. Le cas échéant, vous pouvez contacter un groupe de gestion de la relation client (CRM) pour vous aider.
Quoi qu’il en soit, renforcer votre relation client est essentiel pour la réussite de votre hôtel.

Créer des programmes efficaces de fidélisation

Lorsque votre hôtel est complet, vous devez vous assurer que les clients passent un séjour agréable et qu’ils choisiront à nouveau votre hôtel lors de leur prochain voyage. Cela se traduit par des efforts concrets pour les fidéliser.

Un consensus général affirme que les programmes de fidélisation sont en train de disparaître et ne valent pas la peine d’être adoptés, car ils ne fonctionnent pas. Toutefois, cela s’explique par le manque d’originalité et de personnalisation de la part des hôtels. La plupart des programmes de fidélisation sont gérés par des grandes chaînes et offrent un système de récompenses à points qui a peu d’intérêt pour la majorité des clients.

Une étude a révélé que la plupart des membres de ces programmes ne sont pas très actifs et que leur activité diminue d’environ 2,5 % par an. Malgré cela, le concept des programmes de fidélisation sont en réalité efficaces et plus d’un tiers des voyageurs pensent toujours qu’ils sont utiles pour économiser de l’argent ou en tirer une valeur ajoutée. Si les hôtels proposent des programmes intéressants, ils ne sont pas prêts de disparaître !

Conseils pour les programmes de fidélisation :

  • Personnalisez votre système de récompenses afin que vos membres se sentent individualisés
  • Si vous utilisez un système de points, assurez-vous d’avoir un large éventail de prix à choisir afin que vos membres ne s’ennuient ou ne se découragent pas
  • Créez des offres exclusives en dehors du programme normal
  • Créez des programmes de récompenses pertinents et intéressants plutôt que des forfaits génériques ou rigides (évitez les systèmes de points habituels)
  • Restez en contact avec vos membres. Utilisez régulièrement des e-mails en un seul clic et offrez-leur des moyens de maximiser leur participation au programme
  • Mettez en place un processus d’échange aussi simple et rapide que possible.

 
 
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