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mardi 16 octobre 2018

Article sponsorisé : Pour ou contre l’e-réputation ?

 

Toute l’équipe de Customer Alliance se joint à moi pour vous souhaiter une belle année 2016. Nous avons d’ores et déjà pris la résolution de multiplier nos publications afin de vous apporter toutes les informations qui assureront le succès de votre établissement. Nous espérons qu’elles vous plairont.

Pour cette première publication, nous répondons à une question qui peut sembler étrange, mais qui, de fait, se doit d’être posée. En effet, il semble qu’en France l’e-réputation ne soit pas toujours dans les petits papiers des hôteliers.

Puisque l’e-réputation est notre métier, nous avons pensé que notre point de vue sur le sujet pourrait vous intéresser. Découvrez donc quelques pistes de réflexion dans cet article.

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    Les commentaires


    1. le 20 janvier 2016 à 12:22, par Hotel le Manoir Saint Michel

    Oui, c’est bien joli les avis vérifiés.

    Mais a mon avis, si un établissement est bien (ou mal) noté en général (Booking, Trivago, Tripadvisor, Holidaycheck, etc...), ce n’est pas un widget de Customer Alliance ou Vinivi qui fera la différence. Si il a 7 sur Booking et 3 ronds sur Tripadvisor, c’est pas un 95% d’avis positifs sur le widget Customer Alliance/Vinivi qui vont faire venir le client.

    Je ne suis pas contre les avis vérifiés, bien au contraire. Mais ils faut qu’ils servent a faire connaître un (bon) Hôtel en amont.

    Et pour cela il faut un site grand public accessible "a la Tripadvisor". Et le gros problème de Customer Alliance et Vinivi est qu’ils sont INCONNUS du grand public et n’ont pas de site web où sont présentés les Hôtels référencés.

    J’ai signé pour deux ans avec un de ces sites mais je n’ai jamais eu de primo-accédant grâce a eux. Leur widget sur mon site sert juste de confirmation a un internaute qui m’aura découvert et choisi grâce à ... Tripadvisor !

    Bref, encore un an a "tester" mais la prochaine fois je crois que je vais plutôt investir dans un super matelas a mémoire de forme en plus pour mes clients a la place du Widget. A moins qu’un des responsables des sociétés ne réagisse...

    2. le 20 janvier 2016 à 14:01, par Gilles - Vinivi

    Bonjour M. Fournel,

    Intéressante réaction. Je vais être direct : si vous avez souscrit parce que le commercial vous a dit que votre prestataire allait être plus populaire que TripAdvisor, alors vous n’avez pas signé pour les bonnes raisons...

    Si vous aviez signé avec Vinivi, voici ce que je vous auriez entendu :
    - Oui, TripAdvisor est le plus connu des sites de notation
    - Oui, Booking est ultra efficace et va le rester
    - Non, il n’y aura pas de concurrent à ces 2 sites sur leurs modèles respectifs (modèles qui évoluent d’ailleurs, TripAdvisor sera le prochain Booking, j’en ai parlé maintes fois avec Guilain)
    - Vinivi, par le passé, avait un site grand public ’à la TripAdvisor’ : ce n’est pas rentable : "ça eut payé, mais cela ne paye plus". J’en veux pour preuve : tous les sites ont fermé (sauf TripAdvisor). Pourquoi n’est ce pas rentable ? Parce que les seuls qui payent ce genre de site sont... les distributeurs (Booking et consorts : TripAdvisor a d’ailleurs appartenu à Expedia). Sans rentrer dans la mécanique, AUCUN site n’a réussi à contrer TripAdvisor et AUCUN ne pourra (sauf peut-être Booking en faisant évoluer son modèle... ce qu’ils font)
    - ce n’est pas la notoriété du site qui compte mais la capacité du prestataire à mettre ’des morceaux de notoriété sur Internet’. Vinivi le fait pour ses clients grâce à des contrats que nous avons négocié avec les plus sites les plus influents. Pour nos clients, nous influençons jusqu’à 60% des avis qui circulent sur Internet. C’est le meilleur moyen d’influer sur votre réputation.
    - il ne faut pas s’arrêter à la réputation, les clients veulent qu’on leur parle, avant, pendant et après le séjour, ils veulent recevoir des voeux, autant de fonctions que Vinivi propose

    Bref, nous réagissons chez Vinivi, mais sans vous promettre l’impossible... ni ce qui ne va pas arriver... Nous ne vous avons pas eu comme client, mais apparemment pas pour les bonnes raisons...

    Gilles

    3. le 20 janvier 2016 à 14:52, par Hotel le Manoir Saint Michel

    Bonjour Mr. Granger,

    et merci pour ces éclaircissements.

    Effectivement j’avais choisi Customer Alliance pour sa notoriété plus importante outre-rhin. Mais en aucun cas leur commercial ne m’a "promis" quoique ce soit. Je voulait voir.

    Ce que je relate est juste mon retour après un an. Peut être d’autres Hôtels ont eu une expérience différente. Je serai ravis de voir leur point de vue sur la question.

    Par contre il est vrai que je vois des partenariats intéressants se nouer ca et la avec Vinivi. Affaire a suivre.

    4. le 20 janvier 2016 à 15:49, par Sophie

    Hotel Manoir st Michel, je partage totalement votre analyse. En réalité, la bonne réputation de l’établissement est liée à sa qualité intrinsèque : il vaut mieux investir dans le réel que le virtuel. Les fondamentaux ; bonne literie, bon accueil, propreté et les petits plus : rajouter des équipements en chambre. Le coût me semblait un peu trop important pour la taille de notre établissement.

    Je n’ai pas souscrit à Customer Alliance pour ces raisons . Nous sommes déjà sur Booking, Tripadvisor et ce sont ces sites qui sont connus du public et attirent nos clients. A mon sens, un widget sur notre propre site n’offre pas une garantie extérieure pour le client. Il a l’impression que ce prestataire payé par l’hôtel n’est pas neutre.

    Pour la e-réputation, nous répondons systématiquement de manière personnalisée aux avis et même nous les prenons en compte comme un véritable questionnaire de satisfaction en essayant d’améliorer les points soulevés.

    La bonne e-réputation dépend d’abord de la réputation...

    5. le 20 janvier 2016 à 18:34, par Zoé - Customer Alliance

    Merci pour vos réactions à cet article. Effectivement, nous ne prétendons pas et n’avons jamais prétendu pouvoir surpasser Booking.com ou Tripadvisor en matière de visibilité et de référencement. Nous vous remercions de l’avoir souligné.

    C´est bien entendu en soignant votre réputation sur TripAdvisor et autres portails que vous incitez vos clients à partir à la recherche d´informations et donc à visiter votre site. C´est là que tout se joue. En affichant vos avis clients (les avis générés par votre propre questionnaire) et les statistiques de ceux obtenus sur d´autres plates-formes, vous rassurez l´internaute et vous l’incitez à effectuer une réservation directe !

    Comme le souligne notre confrère plus haut, ce n’est pas la notoriété du site ou du prestataire qui compte mais sa capacité à vous conseiller et à vous accompagner dans la gestion de votre e-reputation.

    Customer Alliance ne se résume pas simplement à l´affichage d´avis certifiés sur votre site web, c´est aussi un accompagnement qui vous permet d’entretenir un contact plus direct avec le client, d’améliorer votre référencement via une intégration XML, de gagner du temps et de participer activement à l’élaboration de votre e-réputation etc.

    @Sophie, nous vous rejoignons sur le point suivant, qui est d’une importance capitale : pour soigner son e-reputation, il faut d´abord soigner son produit. C’est un des aspects sur lesquels nous avons voulu mettre l’accent en réalisant un questionnaire personnalisable.

    @Hotel le Manoir Saint Michel, nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée. Nous serions ravis de vous mettre en relation avec d’autres clients Customer Alliance pour que vous puissiez échanger sur l’expérience que vous avez de notre outil.

    D´autre part, nous travaillons constamment à l’amélioration de nos outils et à la création de partenariats dont vous trouverez le détail en vous inscrivant à notre newsletter ou en consultant notre blog.

    Zoé

    6. le 22 janvier 2016 à 13:24, par Gilles - Vinivi

    @M. Fournel : merci de la précision ... comme vous le dites : Wait and See
    @Sophie : l’objectif, surtout pour Vinivi, est clairement celui-ci : que la e-reputation et la réputation ne fassent qu’un. Trop d’établissements ont qualité réelle et perçue différentes (souvent moins bonne sur Internet que dans la réalité). Vinivi est là pour répondre à cette différence (entre autres)
    @zoe : bonne année...

    7. le 22 janvier 2016 à 23:55, par Supervise Me

    L’e-réputation s’est imposée comme nouveau vecteur de chiffre d’affaires pour les hôteliers, on peut en tirer des statistiques, des données, et s’en servir en tant qu’outil marketing pour améliorer sa prestation d’accueil, notamment grâce aux outils proposés par Customer Alliance, par exemple.

    Malheureusement, l’e-réputation évolue dans une zone non sécurisée, et aucun filtre n’est infaillible comme l’a concédé la Direction de TripAdvisor France, à propos de son site web qui malgré tout reste un géant de la notation hôtelière.

    Quels sont aujourd’hui les boucliers proposés aux hôteliers pour se défendre ? Comment les hôteliers peuvent-ils se consacrer entièrement à leur métier face à ce nouveau phénomène qui génère un stress et une gestion supplémentaire ?

    Aujourd’hui, il n’existe pas de pare feux crédible contre la mauvaise foi, la malveillance, ou même la fraude. Quand Booking arrange à sa sauce la description d’un établissement au détriment de l’hôtelier, qui paie les pots cassés à la fin ? Quand un concurrent, un ancien salarié où un client imaginaire vient détruire l’e-réputation d’un établissement sur TripAdvisor, dans quelle mesure l’hôtelier qui en est victime peut-il faire entendre sa voix, sans recevoir une réponse automatisée lui indiquant que l’avis en question est "conforme au règlement" ?

    Avant même d’utiliser l’e-réputation en tant qu’outil stratégique, il faudrait déjà que celle-ci soit "dérisquée" et fiable. Il faudrait également que les OTA dont l’e-réputation et la visibilité constituent la valeur ajoutée soient plus transparents avec les hôteliers qui les commissionnent, je pense notamment à TripAdvisor qui rejette purement et simplement les requêtes des hôteliers sans prendre la peine d’y apporter des motifs. Celui qui prétend connaitre les critères sur lesquels s’appuient TripAdvisor pour établir ses classements détient probablement la recette du Coca-Cola.

    Alors oui, il y a tout de même des acteurs qui vont dans le bon sens, notamment à travers une vérification pointue de l’authenticité des avis, comme c’est le cas de Vinivi. Mais l’e-réputation soulève des problématiques juridiques importantes, les hôteliers ont besoin d’être accompagnés et protégés, car ils sont hôteliers, pas juristes ni communicants. Les hôteliers ont besoin de se consacrer à leur coeur de métier si ils veulent offrir la meilleure prestation à leur client, et en tirer les fruits sur les sites de notation.

    Il est important que les acteurs de l’hôtellerie se rassemblent pour que leurs droits soient protégés face aux publications des internautes, bien souvent cachés derrière un pseudo. Lorsqu’ils seront protégés, alors il deviendra réellement intéressant d’exploiter les données qui découlent de leur e-réputation.

    Nicolas DESCHAUMES
    Supervise Me
    contact chez supervise-me.fr

    8. le 27 janvier 2016 à 17:26, par Thomas MYSZKOWSKI

    Bonjour Monsieur Fournel,

    Je me permets d’intervenir dans cette conversation passionnante en ma qualité de Directeur Commercial au sein de la société Qualitelis et afin de rajouter un point qui me semble important au discours de Gilles que je salue au passage.

    Si je suis en parfait accord avec la réponse de Gilles, j’ajouterai que le fait que certains de vos clients / prospects aillent sur TripAdvisor est indéniable et ce quoi que vous fassiez.

    En outre, vous n’avez pas la main sur les avis spontanés diffusés sur Tripadvisor.

    En revanche, nous pouvons vous permettre de diffuser les avis de vos clients après sollicitation de votre part sur TripAdvisor et ainsi créer :

    - De la volumétrie d’avis sur TripAdvisor

    - De l’information plutôt positive puisque dans la plupart des cas vos clients sont satisfaits, il faut juste récupérer leur avis en les sollicitant afin de le faire savoir sur des sites à forte notoriété tel que TripAdvisor.

    Cela fait parti de nos fonctionnalités en plus du fait de vous permettre d’afficher vos propres avis sur votre site Internet non pas sous la forme d’un widget mais sous forme de contenu en dur dans votre site, ce qui, sans faire de miracle en matière de référencement naturel, ne peut clairement pas faire de mal.

    Ce qui est important pour vous, hôtelier, c’est le fait de sélectionner des prestataires qui vous assurent de la rentabilité, soit parce qu’ils apportent un chiffre d’affaires que vous n’auriez pas eu dans eux, soit parce qu’ils vous font faire des économies.

    Qualitelis fait parti de ces prestataires là.

    Thomas.

    9. le 27 janvier 2016 à 18:46, par Chloë Le Bian

    Bonjour Monsieur Deschaumes,

    Je vous remercie pour votre réponse particulièrement bien formulée. En effet, l’e-réputation manque de protections juridiques et de règles établies. Les portails d´avis, ravis d’obtenir le plus d’avis possibles, ne jouent souvent pas le jeu face aux hôteliers. L’hôtellerie a aujourd’hui besoin d’être protégée de façon moins timide par l’état.

    C’est pourquoi le Comité pour la norme ISO 20488 dont nous faisons partie chez Customer Alliance, vise à normaliser l’e-réputation des organisations publiques et privées. Mais il reste encore du pain sur la planche avant de pouvoir internationaliser cette norme (elle est prévue à l’international pour 2017). Et malheureusement, elle restera une norme volontaire.

    En attendant, le meilleur moyen de se défendre pour l’hôtelier est de garder un oeil au quotidien sur son e-réputation et celle de ses concurrents (car l´e-réputation est toujours relative), de récupérer par lui-même le plus d’avis possible et de parler à ses clients de l’importance des réservations directes et des avis positifs (les clients contents ont tendance à ne pas s’exprimer).

    Quant à la question du temps, très chère aux yeux des hôteliers, la manière la plus rapide et la plus efficace de gérer son e-réputation est d’utiliser un système comme celui que nous proposons. Lorsque cela est fait manuellement, l’hôtelier perd en effet un temps précieux à obtenir une vision complète de son e-réputation : un temps qu’il pourrait utiliser pour chouchouter ses clients...

    @Gilles : Bonne année et à bientôt sur Voyage en Multimédia !

    Chloë Le Bian
    Customer Alliance

    10. le 27 janvier 2016 à 21:59, par Guilain Denisselle

    Temps mort :)
    Vous utilisez des termes inappropriés. Les avis clients ont fait l’objet d’une norme AFNOR en cours de portage sur ISO.
    Il n’existe à ce stade aucune norme AFNOR sur la e-réputation car le groupe de travail est en train de réaliser le travail préparatoire. Notre dernière réunion de travail a eu lieu lundi 18 janvier et la prochaine aura lieu le 15 février. J’en fais partie et peux donc en parler aisément...

    11. le 29 janvier 2016 à 13:17, par Nicolas DESCHAUMES - Supervise Me

    @Chloé : merci pour votre contribution. Vous parlez de "gestion" d’E-réputation, raison pour laquelle je me suis permis de parler de "protection" d’E-réputation. L’un ne va pas sans l’autre, la gestion de l’E-réputation étant hasardeuse lorsqu’elle repose aussi sur certains avis dont la fiabilité n’est pas garantie. Par conséquent, je pense que la meilleure façon pour les hôteliers de bien gérer leur e-réputation est avant tout de la protéger, en s’entourant de juristes avisés, ce que propose Supervise Me.
    Nos solutions sont complémentaires ;)
    Très bonne journée.
    @Guilain : bonjour, je suis ravis d’apprendre que vous faites partie du groupe de travail qui planche actuellement sur la nouvelle norme E-réputation. Je compte sur vous pour nous tenir au courant des avancées ! À bientôt !

    12. le 5 février 2016 à 13:31, par Michel HIRIGOYEN

    Arrêtons, arrêtez de "servir la soupe" à TRIPADVISOR qui est devenu une énorme pompe à fric.
    Evidemment que l’idée première de ce site était révolutionnaire, généreuse, voir géniale.
    Il n’en demeure pas moins, et même s’il est le plus connu, qu’il est devenu une vaste supercherie dans laquelle s’est engouffrée quantité de magouilles.
    Nier et/ou affirmer le contraire est totalement malhonnête.
    Il faut au contraire dénoncer ce qu’est devenu TRIPADVISOR avec toutes ces dérives, le dire, le répéter et surtout encourager TOUS ceux qui permettent de diffuser des avis vérifiés.
    L’e-réputation est incontournable, la moindre des choses est qu’elle soit morale et honnête.
    Merci

    13. le 8 février 2016 à 14:53, par LERECEPT

    Le sujet a l’air très intéressant, et je pense que tout le monde réagi à ce qu’il a été dit d’une manière positive ou négative. C’est normal, nous sommes ici pour débattre et échanger les idées. Et je fais parti de ceux qui respecte l’avis de chacun. Mais je voulais revenir sur un point essentiel, avant de traiter de la e-réputation, il faut tout simplement soigner sa réputation. Nous sommes un secteur qui est épargné par la crise depuis plus de 4 ans et nous sommes un secteur qui se porte relativement bien voire très bien. Nous sommes un secteur qui crée de l’emploi, d’ailleurs c’est l’une des branches qui recrute avec l’informatique. Donc, pour soigner notre réputation, il faut d’abord lotir notre personnel. Malheureusement, c’est une vérité, c’est l’un des secteur qui sous-paie ses employés(toujours le smic horaire). Et tant qu’on arrive pas à soigner cette réputation on aura du mal à soigner sa e-réputation. Tant qu’on oublie d’ investir dans l’humain avant d’investir dans les machines, cela portera préjudice à notre activité, car le premier à donner l’image et qui est en contact permanent avec le client c’est : Le Réceptionniste
    Merci et à bientôt

 
 

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