Chez Vinivi, nous accompagnons au quotidien les hôteliers dans la maitrise de leur réputation. En gérant les avis, nous faisons chaque jour la liaison entre l’hôtel et son client. Du coup, dès qu’un intermédiaire essaie de fausser la donne, nous nous sentons concernés.

Et l’un des distributeurs préféré de Tendance Hôtellerie nous donne sa réponse.

Aujourd’hui 19 Mars, avec la fallacieuse excuse de la sécurité (cf. ci-dessous), Booking.com vient d’empêcher tout contact direct par e-mail entre l’hôtel et le voyageur. Toute communication se fera désormais via Booking.com.

Rappelons en introduction que le client (et son e-mail) est ce qui valorise votre fonds de commerce…
Le distributeur américano-néerlandais est donc présent à toutes les étapes :

Etape 1 : Le voyageur cherche un hôtel. Pas de chance, Booking.com a acheté une publicité au nom de votre établissement (d’ailleurs voici un moyen pour freiner cela)
Etape 2 : Booking.com vous demande de gérer les exigences du voyageur, sans vous donner son e-mail
Etape 3 : 5 jours avant son arrivée, Booking.com lui envoie un plan et des informations, mais pas vos coordonnées
Etape 4 : vous faites votre travail voire vous le surclassez pour éviter un mauvais avis (ne riez pas, beaucoup d’hôteliers le font)
Etape 5 : vous voulez remercier ce client qui vous coûte 17% et utiliser son avis pour faire savoir que vos clients sont satisfaits (c’est le métier de Vinivi) : c’est dommage : vous n’avez plus son e-mail
Etape 6 : Un mois plus tard, le voyageur revient. 3 options s’offrent à lui :
- Option 1 : il reçoit une communication de Booking.com : « Vous avez aimé l’hôtel de la dernière fois ; allez chez le voisin, c’est 10% moins cher »
- Option 2 : il revient chez vous par Booking.com, pour la modique somme de 17% (parce qu’il ne vous a parlé qu’au travers de votre distributeur et parce que, n’ayant plus son e-mail, vous n’avez pu lui envoyer vos propres offres)
- Option 3 : vous avez accepté d’être Genius hôtel : vous lui faites donc 10% de remise en plus des 17% (rendez-vous à l’étape 1, sans passer par la case e-mail client)

Vous vous demandiez encore à qui appartient le client ? Votre distributeur vous apporte sa réponse.

Pour ceux que cela dérange, ceux qui veulent reprendre la main sur leur fonds de commerce, et ceux qui veulent se constituer un véritable fichier client

Gilles Granger
Fondateur - Vinivi
www.vinivi.com
Tél. : 01 84 17 55 91
Emails : th chez vinivi.com / gilles.granger chez vinivi.com

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e-mail envoyé par Booking.com aux hôtels
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Envoyé : jeudi 19 mars 2015
Objet : Notification importante concernant la sécurité de vos communications avec les clients

Cher établissement partenaire,

Vous êtes peut-être déjà au courant que des individus tentent d’accéder illégalement aux plates-formes en ligne telles que Booking.com. Leur objectif est d’avoir accès à vos données personnelles ainsi qu’à celles de nos clients en utilisant des adresses e-mails mais aussi des liens, pièces jointes et images figurant dans des e-mails.

La protection de vos informations personnelles et de celles de nos clients communs vis-à-vis de ces attaques est très importante pour nous. C’est pour cette raison que nous vous proposons 2 fonctionnalités visant à mettre en place un moyen de communication encore plus sécurisé et adapté entre vous et vos clients Booking.com.

Adresses e-mails anonymes
À partir de cette semaine et pour les raisons évoquées précédemment, votre adresse e-mail ainsi que celle de vos clients deviendront anonymes. Vous pourrez toujours échanger des e-mails avec les clients mais leur identité tout comme la vôtre seront protégées. Cependant, vous ne pourrez pas envoyer de liens, images, pièces jointes ou tout autre élément de ce type, pour éviter que vous ou nos clients communs soyez la cible de fraudes en ligne.

Nous envoyons déjà un e-mail aux clients 5 jours avant leur arrivée pour leur transmettre des informations utiles concernant leur séjour, comme l’itinéraire jusqu’à votre établissement, afin de vous éviter d’avoir à leur envoyer vous-même d’autres e-mails comprenant des liens, pièces jointes, cartes ou images. Nous envisageons également d’autres options visant à faciliter vos communications avec les clients et à garantir leur sécurité. (NDLR : C’est donc le début …)

Communication directe avec les clients via votre Extranet
Votre Extranet est l’interface de communication directe avec les clients la plus sécurisée. Nous avons ajouté des notifications visibles sur votre page d’accueil et vous pouvez désormais répondre rapidement et/ou envoyer des messages aux clients depuis de nombreuses rubriques, partout où les détails de la réservation s’affichent. Vous n’avez qu’à sélectionner une réservation pour pouvoir répondre à un message ou en envoyer un. Un clic suffit !
L’objectif de ces nouvelles fonctionnalités est de vous permettre de communiquer simplement et en toute sécurité avec nos clients communs.

Si vous avez des questions ou des doutes, répondez à ce message et un membre de notre équipe vous contactera.

Cordialement,

L’équipe Booking.com

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Les commentaires

1. le 20 mars 2015 à 14:13, par Thomas - N1J

On se croirait le 1^er avril... Mais non.

2. le 20 mars 2015 à 14:24, par Lejeune

Les politiques européens ne sont pas formés à l’utilisation d’internet et n’y connaissent rien.
A quand va-t-on foutre à la porte tous ces sites nord-américains qui ne respectent rien et qui se foutent de la gueule du monde ????????

Mais je suis sûr que mon commentaire ne sera pas publié, comme d’habitude....

3. le 20 mars 2015 à 14:30, par TH

Monsieur Lejeune, pour voir son message publié, il suffit de respecter les consignes : une adresse email valide, pas de pub, pas d’url sortante vers un site non pertinent, pas d’atteinte à une personne ou une société...
Votre expression « comme d’habitude » est donc déplacée

4. le 20 mars 2015 à 15:10, par David

Bonjour,

L’astuce évoquée par la personne de Vinivi (dépôt de marque + plainte adwords) me semble une bonne idée.

Concrètement est-ce que cela fonctionne avec le gros Google ?

5. le 20 mars 2015 à 15:27, par Benoit

On peut crier au scandale, il y a quand même une façon assez facile, me semble-t-il, de récupérer les coordonnées du client non ?

ok, le client passe par Booking
ok, Booking ferme toutes possibilités de communication entre le client et l’hôtel.
Mais, ôtez moi d’un doute....
au final, le fameux client, il y va à l’hôtel ?
On peut le voir, on peut le toucher même !

N’est ce pas une occasion rêvée de prendre la main dessus ?
et de lui promettre monts et merveilles s’il passe en direct ?

On peut trouver le process Booking crapuleux, il l’est.
Je n’en rajouterai pas en évoquant Booking Suite...et toute la panoplie qui va avec.

Au final :
utilisez Booking comme d’un annuaire, il faut y être visible mais pas plus.
récupérez les coordonnées de vos clients Booking pour qu’ils deviennent les vôtres
proposez des tarifs moins chers en direct et montrez le sur votre site web

@ vous lire,

Benoit

6. le 20 mars 2015 à 15:51, par Gilles

@Thomas : si seulement

@benoit : tout à fait d’accord, sauf que le constat est que les hoteliers ne le font pas systématiquement, d’où une perte importante. Mais nous sommes d’accord : la formation du staff de réception est un point. Il est en revanche dommage que l’hotelier ne puisse pas envoyer un mail avant...

@david : oui ça marche très bien dans le luxe... et pour ceux qui prennent la peine de le faire (peu de monde d’après ce que nous lisons)

@Lejeune : ils ne se foutent pas du monde : ils essayent et si personne ne dit rien... rien d’illégal là dedans

7. le 21 mars 2015 à 13:56, par ika

et si on fermer collectivement tout nos stock pendant 24h ?
genre le 1 AVRIL juste histoire de manifester un peu notre avis !!!
si seulement on avait un vrai syndicat !!!

8. le 21 mars 2015 à 23:29, par Jerome du 22

C’est ce qu’on fait les hoteliers allemands il y a qq temps avec HRS. Et ca a marché.

9. le 22 mars 2015 à 19:09, par Thomas

Ou bien fermer toutes les dates au delà du 30 septembre, par exemple.

10. le 23 mars 2015 à 08:42, par christophe

Suis un fervent defenseur des hoteliers.
En meme tps, j’aurai aime avoir cette sublime idee de Booking.com...
vous aussi non ?
Je rappelle a tous nos chers hoteliers, qu’au moment du check in, c ;est le moment de recuperer l’adresse email du client...
et ce dernier devient le notre, si notre marketing et notre communication est efficace.
Vos sites doivent donner de la valeur ajoute...
Ne perdez plus votre energie a combattre Booking.com, depensez votre energie a etre plus attractif qu’eux en pensant au client avant tout !!!!
Pas si complique que cela.......

11. le 23 mars 2015 à 14:29, par David

Reco à @Christophe qui résume bien la bonne mentalité.
Booking (comme expedia and co) a comblé un vide laissé par les hôteliers qui n’ont pas anticipé la monté en puissance du web !
Désolé mais c’est la triste vérité ; combien d’hôtels disposent aujourd’hui d’un site avec moteur de réservations digne de ce nom ?
Au lieu de combattre booking sur tous les fronts, il est bon de s’en inspirer pour récupérer du business....
Entre les fastbooking, availpro, roomcloud ... les briques technologiques existent aujourd’hui pour récupérer le retard pris.
David

12. le 23 mars 2015 à 16:35, par Tony Loeb

En faisant ça Booking.com à clairement déclarer une guerre ouverte à l’hôtellerie indépendante. Seul petit bémol à leurs stratégie : en détruisant les marges de l’hôtellerie, ils finiront par détruire ce métier et n’auront un jour plus personnes pour leurs donner des chambres à vendre.

Les hôteliers doivent clairement utiliser les solutions existantes pour empêcher Booking de continuer à les manger

13. le 23 mars 2015 à 23:28, par bm

Pensez aussi à récupérer un peu d’indépendance commerciale en adhérant à Réservation en Direct, afin d’utiliser FairBooking et de sortir au meilleur prix dans les méta-moteurs. Ce n’est pas cher, on peut avoir la connectivité avec Reservit et Availpro grâce qu soutien de Guilain et les clients sont sensibles aux avantage proposés. Il faut juste qu’on soit plus nombreux pour gagner en crédibilité.
Pour la récupération de la marque, merci Gilles et TH, j’avoue que je dois le faire et chaque fois, je passe à autre chose....
Quant à demander les adresses lors du check-in, cela permet effectivement de se constituer un fichier clients et de relancer le client pour qu’il laisse plutôt un avis sur notre site, et moins sur Booking...et surtout de lui proposer lors d’une news les promotions en cours ou les actions spéciales.

14. le 24 mars 2015 à 10:51, par marie

C’est déjà une pratique Expedia... et on a laissé faire...
Réagissons !

15. le 24 mars 2015 à 22:10, par TH

@Marie Expedia est une agence de voyage et à ce titre est propriétaire du client.

16. le 25 mars 2015 à 10:47, par Xavier

Pour ma part, je vend plus cher sur book..g et moins cher en direct, il faut éduquer le client, mais trop de nos hôteliers font l’inverses.

A ce jour je suis à 79 € sur booking (c’est un prix psychologique qui marche) et je suis à 65 € en direct sur notre site en direct .

Je signale que si il y un prix moins cher sur un site de réservation je m’aligne en réservation directe.

17. le 26 mars 2015 à 06:27, par Gilles Vinivi

@Xavier : et notre ami americano-neerlandais ne vous a pas fait le coup du ’je vous enleve du preffered’ ?
@Tony : B.. fait de la résa de chambre d’hotes, de villas, de camping et de gites, la bonne santé des hotels n’est pas leur objectif, à mon avis
@Marie : c’est toute l’ambigueté sur laquelle joue booking : sont ils apporteurs d’affaires ou le client leur appartient il ? le contrat dit « apporteur d’affaire »

18. le 13 avril 2015 à 09:57, par Pascal Morsellino

Bonjour,
Je suis entièrement d’accord avec votre article.
Notre suggestion : Récupérer les adresses mails des clients dès leur arrivée en échange de leur accès au wifi gratuit. Simple et efficace.
Mais il y a une autre question : Que font les agences de marketing qui gèrent les avis clients avec les adresses mails des hôteliers ?
Ne sont ils pas aussi liés parfois à des sites comparateurs marchands ?
Cdlt.

19. le 13 avril 2015 à 10:01, par Pascal Morsellino

Autre réponse :
Faites comme nous, depuis le 1^er janvier, nous avons fermé booking.
Effectivement, ils servent toujours d’annuaire, mais notre nom « acheté » leur sert toujours aussi de redirection vers nos concurrents.
Cdlt

20. le 14 avril 2015 à 09:01, par Hotel le Manoir St Michel

Oui, c’est ce que nous avons fait en mai 2011, et ravis de l’avoir fait...

Alternativement, sur une destination précise, essayez ce qu’a fait le club Hotelier du Pays de Dinan :
en été 2014, exédés devant le taux d’annulation des clients booking, les hotels du club se sont mis TOUS d’accord, (effet bonnets rouge ;) ) de durcir les conditions d’annulations sur Booking : 1^re nuit prélevée a la réservation, non remboursable.

Résultat immédiat : le taux d’annulation a chuté de + 90% et, effet secondaire, les resas directs ont explosé (conditions plus souple en direct)...

L’oignon fait la farce...

21. le 15 avril 2015 à 16:10, par Gilles - Vinivi

@Pascal Morsellino : je ne sais pas pour les autres, mais coté Vinivi, évidemment, les e-mails ne sont utilisés que par l’hotelier pour ses propres besoins. En revanche, vous avez raison : c’est bien l’aspect le plus critique : la propriété des mails. // pour l’achat du nom commercial, il faut se défendre (une recette dans l’article)

@Manoir Saint Michel : les bonnets rouges ont (encore) frappé ! C’est exactement ce qu’il faut faire... si seulement d’autres pouvaient joindre le mouvement...

22. le 28 mai 2015 à 09:39, par Xavier

@gilles, pas de signalement de la sorte ou de différence de chiffres d’affaire réalisé.

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