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vendredi 23 juin 2017

Article sponsorisé : Comment bien gérer l’e-réputation de son hôtel - Zoé Garnier présente ses solutions

Zoé Garnier, directrice adjointe France de Customer Alliance et conseillère en gestion de l’e-réputation, nous explique en quoi consiste une “bonne” réputation en ligne dans l’industrie hôtelière, et nous donne les clés pour gérer cette réputation à moyen et long terme.

Q 1 : Que pouvez-vous me dire du rôle de la réputation en ligne dans le secteur de l’hôtellerie aujourd’hui ?

La réputation en ligne prend une place de plus en plus importante dans le secteur de l’hôtellerie. Il est aujourd’hui indispensable pour un hôtelier de gérer son e-réputation pour augmenter ses revenus et son taux d’occupation, et ceux qui ne la maîtrisent pas en sentiront les conséquences sur leurs résultats commerciaux. Lorsqu’un hôtelier sait gérer sa réputation, il peut apprendre à ajuster ses prix de façon à maximiser ses revenus. Si un hôtelier sait ce que ses clients disent de lui, il peut établir une concordance entre ses tarifs et son taux de satisfaction client, et ainsi garantir le meilleur rapport qualité-prix possible.

Bientôt, la gestion de l’e-réputation deviendra obligatoire pour tout hôtel indépendant. Le logiciel que nous proposons est véritablement dans l’air du temps. Ce n’est pas un gadget, c’est une solution que l’on apporte face à l’évolution du secteur aujourd’hui.

Q 2 : En tant que conseillère en gestion de l’e-réputation, comment définiriez-vous une “bonne” e-réputation ?

Une bonne e-réputation implique bien évidement des avis clients positifs. Mais ce n’est pas suffisant. Pour obtenir une bonne e-réputation, il faut combiner tous les éléments nécessaires à une bonne présence en ligne. C’est-à dire qu’il faut avoir un bon site-web, sur lequel il est facile de naviguer et qui met en avant certains points clés - tels que la possibilité de réserver en-ligne directement, une présentation claire du contenu généré par les utilisateurs, c’est à dire les avis clients (par exemple intégré via un widget). Il faut aussi être visible sur internet, en s´assurant de maîtriser les différentes pages qui parlent de son établissement (type tripadvisor, google+ etc..). Il est essentiel de comprendre et d’apprendre à utiliser les stratégies SEO et les fonctionnailtés Google. Enfin, pour avoir une “bonne” e-réputation, il faut connaître l´ensemble des outils disponibles qui permettent de garder la main sur son web-marketing. C’est justement ce que nous proposons chez Customer Alliance : un produit qui collecte les avis clients, les distribue sur les principaux portails, les intègre au site web de l’hôtel ou du restaurant, et mène une analyse statistique aidant l’hôtelier ou le restaurateur à analyser et améliorer son e-réputation.

Q 3 : Selon votre expérience, quelles sont les erreurs les plus souvent commises par les hôteliers, concernant leur e-réputation ?

Beaucoup d’hôteliers n’ont pas conscience de l’ampleur du rôle d’internet. Lorsqu’on leur parle de portails comme HolidayCheck, par exemple, ils ignorent comment utiliser ces outils, et ils ignorent même que ces outils existent.

Souvent, c’est tout simplement parce qu’ils n’aiment pas les avis clients. Ils n’aiment pas le rôle que peut avoir TripAdvisor, par exemple, et choisissent donc de ne pas le prendre en compte. Mais, aujourd’hui, les avis clients sont importants pour les voyageurs, et nous y sommes confrontés de toutes parts. Un hôtelier ne peut donc pas simplement ignorer le rôle de ces portails. Qu’il le veuille ou non, les avis clients auront une influence sur le nombre de ses clients potentiels, et donc impacteront son commerce.

Parmi les hôteliers qui reconnaissent l’influence de leur e-réputation, une erreur commune consiste à remettre cette gestion à plus tard. Ils savent qu’ils vont devoir un jour s’impliquer de façon active dans leur réputation en ligne, mais le reportent car cela prend du temps. Un hôtelier peut passer à côté de beaucoup d’opportunités s’il attend qu’une période de rush soit terminée avant de commencer à gérer sa réputation. Or c’est justement en la gérant pendant ces périodes qu’il se garantira une bonne réputation et obtiendra la possibilité d’attirer plus de clients par la suite.

Il est vrai que cette gestion nécessite forcément de changer sa façon de travailler mais ce changement s’avérera bientôt inéluctable. Cela vaut donc la peine de prendre le temps de mettre en place un système de gestion de son e-réputation, car celle-ci existe déjà . Et un tel investissement ne peut être de toute façon que bénéfique.

Q 4 : Que conseilleriez-vous à un hôtelier pour une bonne gestion de son e-réputation ?

Tout d’abord, Il est important d’être visible sur un maximum de portails. Les clients partent à la recherche d’informations, il faut donc qu’il soit facile pour eux de les trouver. Ceci implique un site facile d’accès et sur lequel il est facile de naviguer. Un voyageur visite 22 sites Internet en moyenne avant de prendre une décision. Au cours de sa recherche, il passera donc sur votre site internet.

Ensuite, mon conseil principal serait de se renseigner. Cela vaut la peine de prendre le temps et d’investir, plutot que d’attendre qu’il soit trop tard pour réagir. Il existe encore de nombreux outils gratuits (tels que Google+), et on ne sait pas combien de temps ces outils resteront gratuits. Il faut donc profiter de ces outils, se familiariser avec le rôle des avis clients aujourd’hui, être ouvert et se renseigner autant que possible. Gérer son e-réputation, c’est une façon de fidéliser sa clientèle en restant en contact avec elle. Cela devient la norme dans l’industrie hotellière.

Q 5 : Customer Alliance (que vous représenterez personnellement) sera présent au salon Voyage en Multimédia à Saint-Raphaël. Qu’espérez-vous tirer de cet évènement ? Quelle est la place de votre entreprise dans le secteur de “l’e-tourisme” ?

C’est la deuxiéme année que nous y participons et nous apprécions véritablement son public, qui est à la fois intéressé et averti. Les participants sont curieux de voir ce qui est mis à leur disposition, et c’est agréable de leur parler et d’entendre ce qu’ils ont à dire. Notre produit Review Analytics a pour but d’aider les hôteliers et les restaurateurs (qu’il s’agisse d’un petit établissement indépendant ou d’une grande chaîne) à économiser de l’argent de façon efficace. On leur apprend à gérer leur e-réputation pour qu’ils puissent par la suite augmenter leurs revenus et attirer plus de clients, grâce à une interface simple d’accès et facile à utiliser. Le logiciel, qui assiste les professionnels de l’hôtellerie dans leurs tâches quotidiennes pour la gestion de leur e-réputation, a été développé dans le but de leur simplifier la vie. C’est avec plaisir que nous participons à ce salon, qui représente pour nous à la fois une opportunité de présenter nos solutions mais aussi une occasion d’évaluer l’évolution du marché et la demande qui en découle. Ceci dans une optique d’amélioration constante de nos offres et de nos produits.

Ce salon nous permet de nous positioner et d’observer les changements et évolutions du marché, ainsi que certaines attitudes. Il est évident que, depuis quelques années, on remarque une prise de conscience des hôteliers vis-à-vis d’Internet et de leur réputation en ligne. Voyage en Multimédia est la preuve que “l’ e-tourisme” est une réalité de nos jours. On ne peut plus parler de tourisme sans parler du rôle du web.

Zoé et son collègue Jérémy Guillot seront au salon Voyage en Multimédia les 5 et 6 février. Prenez rendez-vous dès maintenant, ou demandez une démonstration gratuite avec l’un de nos conseillers.

Téléchargez nos livres blancs pour en apprendre plus sur la gestion de l’e-réputation.

Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur les solutions proposées par Customer Alliance :

"La révolution numérique a complètement bouleversé la manière de se commercialiser. Faites-vous accompagner dans cette révolution numérique, et utilisez les bons outils. Le marché aujourd’hui arrive à maturation et on voit apparaître des outils qui vont aider les acteurs touristiques à mieux se commercialiser et à mieux communiquer."

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/4464

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n’oubliez pas d’insérer le lien https://suiv.me/4464 vers sa source ou le lien https://suiv.me/4464.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas à consulter le monde d'emploi ou à lire les CGU.
 
 

Les commentaires

  • 1. Comment bien gérer l’e-réputation de son hôtel - Zoé Garnier présente ses solutions, 14 avril 2015, 11:43, par Caroline Carré

    Très bon article, les hôteliers doivent adopter leur façon de travailler pour retrouver un contact direct avec leurs clients. C’est également le nouveau bouche à oreille en beaucoup plus puissant. Customer-Alliance est la solution complète pour tout type d’établissement.

    Gérer ses avis clients sur les différents portails et augmenter ses réservations n’a jamais été aussi simple et performant. Je recommande chaudement cette outil indispensable !

    Cordialement,

    Caroline Carre.

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