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lundi 21 septembre 2020

Nikola Farkas, meilleur réceptionniste du monde : « Il ne faut jamais être fake »

Gagnante du trophée David Campbell de l’année passée, Estelle Niveau, Chef de brigade à l’Hôtel Le Meurice devient l’un des juges du concours et passe le flambeau à Nikola Farkas : un réceptionniste de vingt-deux ans travaillant au fameux Hôtel Sacher à Vienne. Il est le premier Autrichien à obtenir le titre de meilleur réceptionniste du monde. Mais ce n’est pas tout ! La deuxième place revient à Maude Pretre qui fait partie de l’équipe du Shangri-La à Paris !

Tout un exploit ! Ce concours international pour le meilleur réceptionniste du monde compte 14 pays. Chaque pays a son propre finaliste. Ceux-ci se rencontrent lors du congrès AICR International annuel et rivalisent amicalement pour le gain du trophée David Campbell. Dans l’interview qui suit, Nikola Farkas nous explique comment il est devenu le meilleur réceptionniste du monde.

Le trophée David Campbell à seulement 22 ans. Comment y êtes-vous parvenu ?

Je pense que l’authenticité est un élément clé. Il est important de rester fidèle à tout ce que vous faites et à chaque décision que vous prenez. En d’autres mots, ne jamais être « fake ».
Le deuxième élément clé est le fort ethos familial qui règne à l’hôtel Sacher. La famille est l’une de nos valeurs fondamentales. Cela fait partie de notre ADN et guide la façon dont nous interagissons les uns avec les autres et avec nos invités. Nous essayons toujours de créer une atmosphère familiale joyeuse et authentique.

Quelle est la différence entre un « bon » et un « excellent » service ?

Je pense qu’être aussi bien informé que possible est la principale différence. Vous devriez essayer d’en savoir le plus possible sur vos invités avant leur arrivée afin de créer la meilleure expérience possible. Lorsque vos invités arrivent, vous pouvez obtenir beaucoup d’informations supplémentaires grâce à une petite conversation. C’est la meilleure façon d’adapter un forfait sur mesure à chaque invité.

Qu’est-ce qui a le plus changé depuis votre premier jour de travail ?

Nous n’avions pas hotelkit quand j’ai pris mes fonctions. À l’époque, nous devions passer de nombreux coups de téléphone et écrire d’innombrables e-mails pour répondre aux demandes des clients et aux changements de chambre. Désormais, il nous faut uniquement effectuer la transmission quotidienne dans hotelkit - toutes les demandes et informations pertinentes sont automatiquement partagée avec le reste de l’équipe. Ce qui prenait cinq minutes auparavant peut désormais être traité en un unique message. Tout se passe en quelques secondes avec un simple clic.

Quel est l’aspect le plus difficile de votre travail ?

Satisfaire pleinement les souhaits de nos clients n’est pas toujours chose aisée. Le plus grand défi consiste à rester calme dans ces situations. L’outil de traitement des plaintes d’hotelkit est vraiment utile car il nous permet de diriger les plaintes directement vers le service compétent.

Depuis que l’Hôtel Sacher a commencé à utiliser hotelkit, avez-vous remarqué un changement dans la façon dont le personnel travaille ensemble ?

J’ai remarqué que les gens sont devenus beaucoup plus disposés à faire des suggestions depuis qu’hotelkit a été introduit ici. L’outil permet de partager très facilement les suggestions avec le reste de l’équipe. Il constitue une excellente plateforme où nous pouvons discuter de tous les problèmes et voter les meilleures lignes d’action.

Comment souhaitez-vous que votre carrière progresse ?

Je suis actuellement très fier et heureux de faire partie de la famille Sacher. Cependant, il est toujours très important d’acquérir de l’expérience internationale. Mon rêve est de travailler comme superviseur d’un front office à Londres.

Que feriez-vous si vous n’étiez pas réceptionniste ?

J’ai toujours aimé le théâtre et les comédies musicales. J’ai décidé de travailler dans l’industrie hôtelière en raison des perspectives de carrière et la possibilité de travailler avec des gens du monde entier.

Dans le cadre de votre travail, y a-t-il un moment qui vous a particulièrement touché ?

Je me souviens de cette famille avec laquelle je me suis extrêmement bien entendu dès leur arrivée. Lorsque vint le moment pour eux de partir, ils m’ont invité à Washington DC afin de me remercier pour mon service. J’aime repenser à cette rencontre.
Certains des meilleurs moments sont généralement ceux où les clients sont vraiment élogieux à propos de leur séjour lorsqu’ils quittent l’hôtel. Vous savez alors que vous avez tout fait correctement.

Contactez-nous :

hotelkit GmbH
Agatha Czyzykiewicz
Strubergasse 30
A-5020 Salzburg
Téléphone : +43 (0)662 238080
E-Mail : info chez hotelkit.net
Site Web : www.hotelkit.net



 
 
 
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