Analyser et optimiser le parcours client

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’attention portée au client et la qualité de l’accueil et des services proposés deviennent des leviers essentiels au développement de votre activité.

Parce qu’en hôtellerie, la qualité de service ressentie par le client dépend de l’attitude et des actions de chacun des collaborateurs, Tourism Academy propose une nouvelle formation : « optimiser le parcours client ».

Pourquoi s’intéresser au parcours client ?

Se mettre dans la peau du client et suivre le chemin qu’il emprunte avant, pendant et après sa venue dans l’établissement permet à chaque membre d’une équipe de comprendre l’impact de ses actes sur la satisfaction, ou l’insatisfaction, des visiteurs. Viser l’excellence nécessite de vivre le cheminement physique ou virtuel du client, d’un point de vue utilisateur. C’est en observant les parties organisationnelle, ergonomique et relationnelle que vous serez en mesure de proposer des améliorations. Le parcours client a une grande importance sur l’image de marque. Nous vivons des expériences à travers nos sensations et nos émotions : votre mission est donc de faire vivre à votre clientèle des moments agréables, à toutes les étapes du séjour.

Un exemple de parcours type

Étudier un parcours client au sein d’un établissement revient à analyser plusieurs moments clés : la réservation, le check-in, la restauration, le check-out. Mettez-vous à la place du client et analysez votre perception du parcours : que ressentez-vous ? Que voyez-vous en arrivant ? Quelle est l’ambiance ? Qu’en est-il de la tenue du personnel ? Le discours utilisé est-il adapté ? Quel message voulez-vous transmettre ou ne plus entendre ? Quels standards de service souhaitez-vous mettre en place ? Soyez attentif aux détails…

Tous les sens en action

Votre propre perception associée aux feedbacks clients vous permettront d’ajuster et d’optimiser le parcours client. Faites l’expérience en équipe ou en solo. À partir de la liste des éléments à améliorer, vous pourrez définir de nouvelles procédures, travailler sur les comportements inadéquats et injecter des instants plus légers avec vos clients, sur des moments que vous jugez opportuns. L’idéal est d’amener toute l’équipe à vivre ce parcours sensoriel, afin d’augmenter la prise de conscience de ce que vit le client. Grâce à cette analyse globale, le projecteur sera orienté sur les points à améliorer.

Vous êtes prêt à passer à l’action pour optimiser le parcours de vos clients à chaque étape clé ? Alors contactez-nous pour suivre la formation et profitez de la prise en charge à 100% (pour les salariés des établissements de moins de 50 salariés).

COMMENT S’INSCRIRE ?

Pour vous inscrire ou inscrire vos salariés, remplissez le formulaire en cliquant sur le lien suivant :

Votre contact :

Delphine Pollastro
commercial chez tourism-academy.com
tel : +33 1 58 10 39 90
www.tourism-academy.com
Tourism Academy
18 rue Berthollet 75005 Paris

Profitez également de la prise en charge FAFIH à 100% pour toutes les autres formations de notre catalogue :

• Maitriser les fondamentaux de l’excellence de service
  Améliorer l’accueil client, passer de la satisfaction à l’excellence
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• Mieux accueillir les clientèles européennes et long courrier
  Comprendre et anticiper les comportements et pratiques des clientèles Britanniques , Belges, Allemandes, Néerlandaises, Espagnoles ,Italiennes, Chinoises et Indiennes
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• Le Tourisme Digital
  Développer ses ventes en ligne, les réseaux sociaux et le e-tourisme
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• Spécial restauration
  Connaitre et anticiper les besoins et attentes des clientèles étrangères en restauration
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