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vendredi 22 novembre 2019

Article sponsorisé : Annulations : Le Nouveau Challenge pour les Hôtels !

 

Par Claire Sawier, Bernhard Böhm, et Des O’Mahony.

Ceci est le premier article en deux parties sur les conséquences des annulations et les mesures permettant de les atténuer.

La deuxième partie de cet article portera sur les mesures pratiques que les hôtels peuvent mettre en place pour résoudre le problème des annulations. Partager vos idées et expériences nous les partagerons à notre tour dans notre article suivant. Voir l’enquête.

Annulations en hausse

Les annulations font inévitablement partie de l’industrie hôtelière, mais elles ont fortement augmenté ces derniers temps et causent bien des maux de tête aux directeurs d’hôtels et revenue manager. Une grande partie de cette hausse est alimentée par les taux d’annulation venant des OTAs. Certains hôtels que nous avons consultés évoquent des taux supérieurs à 50% pour les réservations effectuées via les OTAs

En revanche, les taux d’annulation des réservations directes sont nettement inférieurs, même si certains hôtels enregistrent également une augmentation. En analysant des centaines de milliers de réservations directes sur l’ensemble de nos marchés, nous constatons que les taux d’annulation se situent en moyenne à 12 % en mars 2019 et ont sensiblement augmenté depuis début de 2017. Le taux d’annulation varie en fonction du délai entre la réservation et l’arrivée, comme nous le verrons plus loin.

Des différences considérables selon les hôtels

Les taux d’annulation varient considérablement d’un hôtel à l’autre, et cela dépend fortement de la stratégie employée par l’hôtel. Les hôtels qui adoptent une stratégie forte de réservation en direct connaissent généralement moins d’annulations et leur rentabilité est bien meilleure, car ils contrôlent plus activement leur distribution et, par conséquent, leur dépendance vis-à-vis des OTAs.

Cela contraste avec les hôtels plus passifs : certains ne font rien même sur les dates les plus demandées, d’autres ne traitent qu’en surface l’impact des annulations au lieu de s’efforcer de les réduire. Dans ces cas de figures, leurs taux d’annulation de réservation directe peuvent dépasser 30 %.

Pourquoi les clients annulent-ils ?

Les raisons sont multifactorielles. Le comportement et l’engagement des clients a certainement changé depuis l’augmentation de la réservation en ligne. En général, voici les trois causes d’annulation. Parmi ces raisons, les hôtels peuvent influer directement sur les deux premières en adoptant une approche stratégique.

  • Ils ont trouvé une meilleure offre dans un autre hôtel
  • Ils ont trouvé une meilleure offre pour votre hôtel sur un autre site
  • Ils ont une véritable raison de ne pas voyager
  • Pratiques des OTAs ayant une influence sur les annulations

Les OTAs favorisent la concurrence basée sur les prix et sont particulièrement utiles pour les personnes qui recherchent une destination plutôt qu’un hôtel spécifique. Il n’y a rien de mauvais à ça, les OTAs fournissent un service essentiel aux hôtels en leur permettant d’atteindre plus facilement des marchés qu’ils ne peuvent normalement exploiter.

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