Vous êtes ici : Accueil > > Articles & brèves > > Vos Articles > Guide d’utilisation des médias sociaux et de l’analyse (...)
jeudi 18 septembre 2014

Guide d’utilisation des médias sociaux et de l’analyse des critiques dans le marketing hôtelier par Martin Soler de WIHP avec la collaboration de Josiah Mackenzie de ReviewPro

Bien que les critiques d’hôtel en ligne fassent, à l’évidence, l’objet d’une grande attention, d’un point de vue de la gestion de la réputation, elles ont une autre utilité qui est tout aussi importante : fixer le cap de vos campagnes publicitaires et de marketing.

L’attention vouée à la gestion de réputation en ligne des hôtels a été considérable cette année. Les consultants d’hôtel et les agences de réservation éduquent actuellement les hôteliers pour inciter les clients d’hôtel à faire part de leur expérience en ligne et pour élaborer une réponse aux critiques de la part de la direction. Cette enquête est tout à fait justifiée : le groupe d’e-commerce a découvert que 89 % du public prétendent que les critiques influencent leur décision d’achat. Le revirement qui a lieu dans l’environnement concurrentiel a poussé bien des hôtels à réévaluer leur qualité reflétée dans les critiques en ligne et mesurée selon des paramètres de critères de satisfaction tels que le ReviewPro Global Review IndexTM.

Toutefois, l’analyse des critiques servant à la gestion de la réputation joue un rôle plus important en ce qui concerne le marketing. Elle peut orienter la stratégie de marketing de vos hôtels.

La définition du marketing est la suivante : « L’ensemble des activités liées au transfert des biens entre le producteur ou le vendeur et le consommateur ou l’acheteur, y compris la publicité, la logistique, l’entreposage et la vente. »

L’expérience montre que la chute du marketing découle des idées préconçues erronées sur la meilleure façon de promouvoir votre produit. Un marketing efficace commence quand les distributeurs connaissent la perception des clients sur le produit et, dès lors, changent, améliorent ou remplacent cette perception par celle qui va davantage attirer les clients.

C’est ici qu’une analyse des commentaires des clients en ligne jettera les fondements de votre stratégie de marketing. Un examen approfondi des commentaires en ligne sur les hôtels vous révèlera exactement ce que les clients aiment ou n’aiment pas. Avec ces informations, vous saurez à présent ce qu’il faut éviter et promouvoir.

ÉCHANTILLON DE RAPPORT D’ANALYSE SÉMANTIQUE DE REVIEWPRO POUR COMPRENDRE L’OPINION GÉNÉRALE

Ceci est l’exemple d’un rapport d’analyse sémantique sur un hôtel populaire de New York :

JPEG - 47.9 ko

(Concepts sémantiques
Ordre : Mentions (Plus nombreuses-Moins nombreuses)
Concept, Chambre, Situation, Personnel, Hôtel, Confort, Propreté, Taille, Service, Repas, Vue, Prix, Bruit, Salle de bain, Petit-déjeuner, État , Bar)

Comme vous le constatez, la qualité, la situation, la vue et le bar sont tous les aspects du séjour dont les clients parlent favorablement. Ces éléments doivent être présents dans tous les messages de marketing et doivent être mentionnés sans cesse dans tout matériel publicitaire. Cependant, nous notons que le prix apparaît comme un élément négatif. Cela se produit souvent lorsque l’hôtel veut donner l’impression d’être d’une grande valeur alors que les clients ne le perçoivent pas de cette façon.

Cet hôtel pourrait donc accroître l’efficacité de son message en se penchant sur la promotion des éléments que le client apprécie le plus et orienter la perception de l’hôtel avant que le client n’effectue sa réservation. La promotion des qualités de cet hôtel par la publicité va sans doute aboutir à une meilleure réputation en ligne étant donné qu’elle attirera les clients qui apprécient les points forts de votre produit.

EXEMPLE TIRÉ DE NOTRE TRAVAIL À WIHP

Nous avons récemment collaboré avec un client dont l’établissement est un monument historique. Cet hôtel a accueilli un grand nombre de personnalités historiques qui y ont écrit des livres, des poèmes, des symphonies – et qui plus est, des tableaux qui valent des millions ont été peints depuis l’une des fenêtres de cet hôtel. D’un point de vue marketing, c’était, en toute logique, un formidable avantage. Toutes leurs brochures, leur site and leurs publicités en parlaient. Pourtant l’hôtel n’avait pas de succès malgré tout ce marketing.

Après une étude minutieuse de toutes les critiques en ligne sur l’hôtel, il était évident que les futurs clients potentiels manifestaient peu d’intérêt pour ce qu’avaient fait les clients par le passé. Ils descendent à cet hôtel pour les mêmes raisons que les personnalités du passé – un cadre unique et la vue. Tous les éléments du marketing de l’hôtel ont été rectifiés. Nous avons tout supprimé et sommes repartis de zéro. Toute notre attention s’est portée sur le cadre et la vue. Les résultats ont été immédiats.

AUTRE EXEMPLE

Un autre hôtel venait de réaliser des travaux de rénovation en utilisant les matériaux les plus précieux du marché. Chaque carrelage ou chaque meuble était de la plus haute qualité et cet hôtel de caractère était destiné à avoir un grand succès. Évidemment, tout le monde savait que le « luxe » était l’unique argument de vente de l’hôtel. Par conséquent, les activités de marketing, les communiqués de presse et les documents de communication mettaient tous l’accent sur les matériaux et le luxe que l’établissement arborait.

Pas si vite… Nous avons analysé les critiques sur l’hôtel pour découvrir ce que le public en pensait. À la surprise générale, personne ne mentionnait quoi que ce soit sur les produits fabuleux et les marques raffinées, cependant tout le monde avait laissé un commentaire sur la proximité de divers monuments. Cela nous parut surprenant car les monuments en question n’étaient pas si proches. Par contre, aux yeux des consommateurs, c’était le plus grand avantage de l’hôtel. Aussi avons-nous changé le site, le marketing ainsi que toutes les informations pour refléter les commentaires des clients. Les résultats furent presque immédiats, et les ventes réalisées ont connu une hausse que personne n’avait anticipée.

AUTRE CAS PROVENANT D’UN CLIENT DE REVIEWPRO

Les Hôtels Apex constituent le groupe d’hôtels urbains le plus prospère du Royaume-Uni et pour eux, l’analyse sémantique est un facteur déterminant fondamental de leur stratégie de marketing. « Cela nous permet de comprendre d’emblée nos forces de vente uniques – du point de vue des clients, » selon Amy Spark, la responsable du e-commerce. Par exemple, l’équipe a réalisé que leur situation est bien plus importante pour leurs clients que les choix de repas, ainsi, ils ont mis cet aspect en valeur dans leur documentation secondaire. Les résultats ont été impressionnants. « L’analyse sémantique nous permet de rester en contact avec le public et nous fait part de ses exigences. »

EN RÉSUMÉ

L’analyse des critiques ne touche pas uniquement la gestion de la réputation. L’analyse des critiques est un instrument essentiel qui oriente les messages de marketing pour refléter ce que les clients recherchent dans vos hôtels et éviter les sujets dont le public se moque ou se désintéresse totalement.

Efforcez-vous de comprendre les commentaires que les clients rédigent sur vous, ajoutez à cela vos études de marché et vous obtiendrez la formule pour une promotion efficace.

JPEG - 23.1 ko

Article fourni gracieusement par Martin Soler de WIHP avec la collaboration de Josiah Mackenzie de ReviewPro

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/3090

 

Un avis, un commentaire ?

Les messages à caractère publicitaire sont systématiquement supprimés. Les messages avec une fausse adresse email sont systématiquement supprimés. Les liens sortants non pertinents avec l'article sont supprimés avant publication.

Qui êtes-vous ?
Ajoutez votre commentaire ici
  • Message limité à 5000 caractères

 
 
Soutenir TendanceHotellerie.fr
Votre soutien financier, même minime, nous indique que nous allons dans la bonne direction...
Une suggestion/idée ?
Nous avons la volonté de faire correspondre ce webzine à vos attentes. Nous sommes très intéressés de recevoir vos avis et suggestions pour (...) En savoir plus »