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mercredi 26 novembre 2014

L’adresse email est la carte de visite de l’hôtel

Voici un point important auquel une majorité d’hôteliers ne prête pas attention. En effet, ils associent généralement leur adresse email à leur fournisseur d’accès internet (FAI ou ISP). Communiquer une adresse ...@wanadoo.fr, c’est d’une part associer l’avenir de son hôtel à celui de Wanadoo et d’autre part refléter une image artisanale au client. Imaginez simplement que vous souhaitiez changer de fournisseur : vous risquez de perdre des clients. Il paraît stratégiquement dangereux de placer son avenir entre les mains d’un fournisseur qui fait généralement peu de cas de ses propres clients.

Ceci est d’autant plus difficile à comprendre que ces mêmes hôtels ont un nom de domaine au nom de l’hôtel, du type www.monhotel.com. Dans ces conditions, ne pas utiliser une adresse email au nom de l’hôtel est difficilement compréhensible, hormis quand le nom de domaine est long, du type www.mon-hotel-proche-parc-monceau-paris.com, pour lequel épeler au téléphone à un client étranger revêt du parcours du combattant.

Essayons de distinguer les deux aspects :

  1. la longueur du nom de domaine : quand le nom de domaine est long ou difficile à épeler, par exemple avec des tirets, il est conseillé de réserver un nom de domaine court en .fr ou en .com, sans tiret, facile à épeler. On s’en servira pour les emails. Quant à l’hébergement des pages web, on va paramétrer un renvoi depuis www.court.fr vers www.mon-hotel-proche-parc-monceau-paris.com. Quand un client étranger va téléphoner, il sera facile de lui épeler l’adresse www.court.fr. Sur ce point précis, éviter les tirets ou certaines lettres comme ’j’ ou ’g’ peut économiser l’énergie...
  2. l’hébergement des emails : l’hébergement des emails peut être le même que celui des pages web ou peut être différent. Pour faire très simple, l’adresse www.monhotel.com est stockée dans les annuaires DNS (Domain Name System) avec pour correspondance l’adresse IP du serveur qui héberge les pages web et/ou les emails. On peut résumer les paramètres DNS qui distinguent l’hébergement en 2 grands types, même si la réalité est un peu plus complexe :
    1. entrée DNS de type "A" : pour paramétrer l’adresse IP de la machine qui héberge les pages web du domaine www.monhotel.com
    2. entrée DNS de type "MX" : pour paramétrer l’adresse IP de la machine qui héberge les emails du domaine www.monhotel.com

Où héberger ses emails ?

fiabilité efficacité qualité service copyright web buttons incL’email est bien souvent le talon d’Achille d’une entreprise, car les adresses emails de l’hôtel voient passer des centaines ou milliers de réservations, correspondant à des centaines de milliers ou millions d’euros de chiffre d’affaire. Dans ce contexte, prendre un minimum de garantie quant au traitement des emails n’est qu’un principe de bon sens.

Une multitude d’hébergeurs proposent aujourd’hui des offres d’hébergement email professionnel à des prix raisonnables, à partir de quelques euros par email et par mois, sur différents systèmes d’email, comme par exemple Microsoft Exchange. Malgré des prix accessibles, ces offres intègrent des sauvegardes régulières et un accès garanti à 99,9%. Sinon, il est possible de monter une solution dédiée avec un serveur dédié ou virtuel, doublé d’un serveur de sauvegarde et de secours. Les budgets ne sont alors plus les mêmes...

Quelles adresses emails utiliser ?

On voit souvent des adresses email tu type monhotel@monhotel.com, comme si le client ne savait pas à qui il a affaire en voyant une fois le nom de l’hôtel. A cela, préférer une adresse générique comme ’info@...’ ou ’contact@...’, certes comme celle du confrère ou concurrent, est simple à épeler au client. Prévoir les erreurs éventuelles des clients est simple : en quelques secondes on va paramétrer des "alias" : l’adresse email ’info@...’ va centraliser les messages envoyés à ’info@...’, mais également ’infos@...’ par exemple.

Avoir une seule adresse email pour tout l’hôtel revient à prendre des risques quant à la confidentialité de certaines informations. Certaines informations sont destinées au personnel de réception, tandis que d’autres sont réservées à un chef de service et/ou la direction. Au lieu d’une adresse email ’jean.dupont@...’, on peut préférer un ’direction@...’ avec des alias tels que ’manager@...’. Si ce Directeur s’en va, l’adresse email conviendra parfaitement pour son successeur. On peut également paramétrer ’jean.dupont@...’ comme étant un alias de ’direction@...’.

L’alias est également un bon moyen pour gérer les abonnements à des newsletter : à chaque abonnement, comme par exemple à la newsletter de TendanceHotellerie.fr, on va créer un alias ’tendancehotellerie@...’ qui sera en fait dirigé vers ’info@...’ ou ’newsletter@...’. Pour certains abonnements qui peuvent dégénérer en spam, l’adresse étant revendue, il est d’une part facile d’identifier l’origine du spam et d’autre part de le stopper en supprimant purement et simplement l’alias en question. Créer une adresse email spécifique pour les abonnements newsletter est largement conseillé.

La gestion des spams

image SPAM copyright_c_macxIl est quasiment impossible de stopper le spam dans le cadre d’une activité professionnelle, tout particulièrement quand elle orientée vers le grand public. Certains hôtels ont cependant mis en place des systèmes antispam dissuasifs pour les vrais clients. Quand un client envoie un email et reçoit un email automatique disant "identifiez vous si vous voulez que votre email soit distribué", ceci revient à lui dire "eh, vous êtes vraiment sûr de vraiment vouloir nous écrire maintenant parce que nous pas vraiment ?". Ces hôtels ont-ils tellement de clients qu’ils puissent se permettre d’être difficiles à joindre ?

Certains hôtels ont même réglé le problème en n’indiquant strictement aucun email sur leur site ; quand ces mêmes hôtels ne proposent qu’un formulaire où tous les champs sont obligatoires, notamment dates ou nb de personnes, le client va chercher ailleurs. Le webmaster qui a mis ceci en place s’est-il déjà mis à la place de clients aux habitudes ou phobies variées face à tel ou tel système de communication : email, formulaire, téléphone, click-to-call, réservation en ligne, Skype, messagerie instantanée, facebook, twitter...

Les spammeurs utilisent quasiment toujours une adresse email qui n’est pas la leur et qui correspond souvent à l’adresse email d’une personne ou d’une entreprise réelle. Dans ces conditions, baser ses filtres de spam uniquement sur l’adresse email de l’expéditeur est sans aucun doute radical et surtout inapproprié.

Quelles solutions ? Aucune solution universelle en réalité, hormis quelques précautions et quelques pistes :

  • mettre en place une politique stricte concernant les abonnements newsletter, cf. supra
  • segmenter les emails en utilisant les alias : l’adresse figurant sur PagesJaunes est différente de celle du site web ou de celle des brochures. Si un des alias est utilisé à tort, on l’identifie facilement et le remplace en quelques secondes.
  • avoir des adresses email différentes suivant les services
  • utiliser sur son site web un javascript pour que les robots ne puissent pas copier l’adresse email. Les spammeurs utilisent des robots qui scannent Internet à la recherche d’emails lisibles.
  • activer les fonctionnalités anti-spam du serveur ou un logiciel anti-spam, dans un mode doux ou moyen, afin de trier de manière grossière entre spam et non-spam. Régler ce logiciel de manière la plus dure possible va sans doute éliminer de vrais spams, mais va également avoir un impact sur les bons emails
  • surveiller le répertoire où se déversent les emails classifiés "spam" par le logiciel antispam : il suffit qu’un client oublie d’indiquer un objet à sa demande pour que la demande parte à la poubelle. Les systèmes qui bloquent sur le serveur les emails classifiés "spam" sans en donner l’accès aux hôtels sont plutôt une solution à éviter, sauf pour l’hôtel qui a trop de clients...
  • ne pas utiliser les liens de désinscription sur les emails bizarres ou émanant d’entreprises inconnues. Certains spammeurs créent par robot une multitude d’adresses sur un nom de domaine, par exemple tfjla@monhotel.com. Cliquer sur le lien de désinscription revient donc à valider la réalité de l’adresse utilisée. Dans ce contexte, l’utilisation d’une réponse automatique par le serveur aura le même effet.
  • dans le même esprit, ne pas répondre aux emails bizarres ou émanant d’entreprises inconnues. Ne pas les transférer paraît évident.

Conclusion

Même si les jeunes générations trouvent l’email "ringard", l’email a encore de beaux jours dans le cadre d’une utilisation professionnelle entre un hôtel et ses clients et prospects. Pendant les prochaines années, cet élément technique indispensable mérite (encore) votre attention...

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/1832

 
1 commentaire
  • L’adresse email est la carte de visite de l’hôtel 3 octobre 2011 16:33, par Rezavoo

    Parmi les solutions d’hébergement d’email à moindre cout, une mention spéciale à Google Apps qui propose une solution gratuite pour un certains volume de données et, qui plus est, qui dispose d’un moteur anti spam tres efficace. Et au chapitre des adresses mails à utiliser et une autre mention speciale à 2 hotels parisiens qui ont créé une adresse du type bonjour@nomhotel.com qui change du traditionnel info@nomhotel.com

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