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vendredi 21 novembre 2014

Quand TripAdvisor™ tente de convaincre que l’erreur est juste

Dans sa quête perpétuelle de l’approbation de son "service" par les hôtels sans qui il ne serait strictement rien, TripAdvisor™ vient de se payer une étude de PhoCusWright. TripAdvisor™ sait parfaitement que ses commentaires sont vérolés. Mais TripAdvisor™ préfère payer une étude, chère au demeurant connaissant Phocuswright, plutôt que trouver des solutions permettant la vérification des avis postés sur son site.

Personne ne peut aujourd’hui affirmer le taux de faux commentaires. S’agit t-il d’1 % ou de 30 % ? Plus ? Le seul et unique moyen de corriger ceci est de mettre en place un véritable système de vérification des séjours. Le rythme des nouveaux commentaires fléchira un peu, mais franchement ne vaut-il pas mieux quelque chose de vérifié ? Dans d’autres domaines comme la médecine ou la chimie, il suffit d’une contamination infinitésimale pour condamner un lot entier, y compris quand ce lot vaut des millions. Dans le tourisme, on - et ceci inclut de très nombreux "experts" - admet, pire on soutient que la contamination n’a pas d’impact sur le résultat final. Pourquoi les cuisiniers ne fourniraient pas à ces experts une de leur recette après qu’elle ait été "contaminée" par un tiers ? Peut-être ces experts se rendraient-ils compte de l’évidence !

Quand on additionne ce refus absolu de transparence à celui du coût pour un hôtelier pour publier un simple numéro de téléphone et une URL, on ne peut que conclure à une formidable supercherie qui ne tend qu’à enrichir ses fondateurs et maintenant ses actionnaires NASDAQuiens. Il suffit d’ailleurs de revoir l’émission Capital dédiée à TripAdvisor™ cet été pour s’en convaincre.

Mais que faudrait-il que fasse TripAdvisor™ pour assumer pleinement son rôle en toute impartialité ? Voici quelques pistes :

  1. considérer les hôtels comme de vrais partenaires : une vraie concertation régulière avec les professionnels fonctionne ailleurs et fonctionnerait bien dans l’hôtellerie
  2. vérifier que 100 % des avis sont postés suite à un VRAI séjour
  3. ouvrir le processus de validation/rejet manuel des avis litigieux à d’une part des clients et d’autre part les hôteliers. Les commissions paritaires fonctionnent ailleurs
  4. cesser de prendre les hôtels pour des vaches à lait : les concurrents de TripAdvisor™ parviennent à afficher gratuitement les coordonnées directes de l’hôtel sans mettre la clé sous la porte
  5. ...

Pour ceux qui sont intéressés par la sainte parole de TripAdvisor™, voici l’infographie de l’étude :

JPEG - 288.8 ko

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/3008

 
17 commentaires
  • Pour moi, professionnelle, TRIPADVISOR est un site qui manipule l’image de mon établissement sans que je puisse avoir le choix de figurer ou pas sur ce site ! De nos jours, les clients prennent un malin plaisir (cela leur donne du pouvoir) à critiquer en bien et surtout en mal les établissements et ce sans la moindre retenue (cela va jusqu’à l’insulte), passant tout au crible avec des jugements pas toujours justifiés ou erronés ou exagérés.....nous sommes comme des voleurs ou profiteurs ...nous ne sommes jamais considérés comme des commerçants exerçant leur travail du mieux qu’ils peuvent....Cela généralise l’idée du "je paie donc j’ai le droit de juger"....Comment crédibiliser les avis clients, surtout que ce sont surtout les mécontents qui laissent des messages....aujourd’hui tous les établissements (même luxe/palace) ont droit à leur lot de critiques acerbes ! ! ! Moi je dis, quand est-ce que le juge TRIPADVISOR s’appliquera-t-il aux particuliers afin que leur travail soit jugé de la même façon ? cela remettrait les idées en place dans la tête de beaucoup de monde =Qui suis-je pour critiquer ainsi ? Enfin, comment crédibiliser TRIPADVISOR alors qu’ils vous appellent régulièrement pour vendre leurs services soi-disant de mise en avant de votre établissement ?
    En attendant, que de temps passé à gérer ces quelques avis négatifs parfois violents pour défendre notre propre image ou travail et de nous justifier sans cesse !

  • Bravo Mme DEVISMES !
    rien à dire de plus, nous sommes tellement d’accord avec vous !!!
    Même en apportant la preuve que l’avis est faux et en demandant que le client justifie ses dires calomnieux (la tarification et catégorie fausses, pdj critiqué alors qu’il n’avait pas été pris ! ), ils ont dit avoir fait l’enquète et que tout était normal ! 2 fois !!

  • Quand TripAdvisor™ tente de convaincre que l’erreur est juste 26 novembre 2012 16:32, par Taoufik Bouguettaia

    Voici un superbe exemple de message strictement publicitaire et même trompeur, comme s’il cet outil permettait à un hôtel de faire plus sur Tripadvisor qu’un hôtel qui n’aurait pas l’outil, le voici :
    XXXXXXXXX à développé des outils permettant d’agir face aux avis diffamatoires sur tripadvisor et autres portails .
    Plus de renseignements sur XXXXXXXXX avec un lien URL
    Vous pourrez demandez une présentation en ligne via ce lien (2nd lien URL). Un agent vous rapellera.
    .
    @Taoufik Bouguettaia, pour toute publicité, merci de suivre ce lien

  • Oui celui ci le permet . Il n’est pas correct d’avancer ces propos sans même vérifié ni connaitre . J’ai tenté de faire de la pub , je l’admets . Mais permettez moi de vous dire que je peut vous le prouver par A+B si vous le désirer.
    Il aurait été plus correct de m’avertir que je n’avais pas le droits de faire de la publicité sur votre forum de manière plus courtoise non pas en calomniant ce que vous ne connaissez pas.
    Merci
    Si vous avez l’amabilité de me laisser au moins répondre en publique à ce que vous avez dit en publique .

  • Monsieur, que souhaitez vous que nous disions de plus que (descendez les yeux en dessous de "UN AVIS, UN COMMENTAIRE" et vous le lirez)

    Les messages à caractère publicitaire sont systématiquement supprimés.


    A part le mettre en rouge, nous ne voyons pas :)
    Si vous souhaitez expliquer à nos lecteurs comment votre système est meilleur que les autres et permet de régler le problème des avis diffamatoires, n’hésitez pas à préparer un publireportage. Vous pourrez y dire ce que vous voulez, enfin dans la limite de la diffamation et du respect des concurrents, des hôteliers et des clients.

  • C’est quand même dingue ! Plutôt que de tenter de s’améliorer et de diluer les inévitables avis négatifs dans la masse avec plus d’avis positifs, on préfère se plaindre. Un bon hôtel, avec des services correspondant aux prestations vendues (sur internet, aux agences, au téléphone) et une relation-client aimable et respectueuse n’aura JAMAIS une moyenne négative sur Tripadvisor. Certes, je conviens qu’il est très dificile de se remettre d’un avis négatifs (disons un note de 1/5) si l’on a que 4 avis en tout et pour tout. Mais en 2012, tout hôtelier se disant professionnel devrait connaître l’importance du web 2.0, qu’il soit situé en grande ville ou en village touristique et devrait donc avoir au moins une vingtaine de commentaires. A vous d’encourager les clients que vous sentez à l’aise dans votre établissement à aller laisser leur impréssion sur Tripadvisor. Je vous laisse avec ce ticket du blogue de Thomas Yung, professionnel de la stratégie online pour hôtels (ce n’est pas de la pub, c’est des idées pour les hôteliers) :

  • Décidément Guillaume, vous avez une vision du monde assez simpliste. Qui a dit que les faux avis étaient uniquement de mauvais avis ? Il ne manque pas d’hôtels bien classés et dont les nombreux commentaires ont été réalisés par des commentateurs qui utilisent leur pseudo comme une capote ou une seringue : une seule fois. Parfois le ridicule pousse même un commentateur à déposer un commentaire sur un hôtel à moins de 10 kms de son domicile.
    Tout commentaire est donc pour le mieux dans la meilleur des machines à cash...
    Avez-vous lu une seule fois sur TH que les avis étaient une mauvaise chose ? Franchement, prenez votre temps, lisez bien et revenez donner un commentaire. Il serait d’ailleurs agréable de voir un commentaire "contre", mais de grâce motivez le avec de vrais arguments.
    D’ailleurs si vous aviez bien lu ce que dit Thomas Yung, vous sauriez qu’il est facile de trouver des agences qui vous facturent en fonction du nombre de (faux NDR) bons commentaires.

  • Des remarques acerbes de clients, on peut tous en avoir.
    Faut relativiser, répondre factuellement, faire amende honorable si c’est justifé et expliquer calmement et sans hargne les remarques.
    Si on se débrouille bien, on peut meme "retourner" un avis négatif (ou une remarque sur les chambres) et grâce a sa réponse, faire venir des clients qui se seront biens marrés en lisant un réponse bien tournée(vécu en vrai).
    Un problème typiquement français, a mon avis, est qu’on a pas de culture de la critique ou de l’echec chez nous.
    On prend trop perso toute remarque un tant soit peut négative et au lieu de se remettre en question si c’est juste, on recherche tout de suite chez l’autre ce qui ne va pas chez lui pour le lui renvoyer dans la figure.
    Enfin c’est un autre theme
    Perso, je suis assez d’accord avec Guillaume.
    Mais je me prépare psychologiquement au jour ou j’aurai, moi aussi, droit a de faux avis diffamants...

  • Suite...
    Si c’est si facile d’etre premier sur TA rien qu’en payant des agences ou en payant TA. Comment ce fait-il que ce ne soient pas les grands groupes Hoteliers ou les hotels de luxe qui trustent les 10 premieres places de chaque villes ?
    (avec un budget pub sans commune mesure avec les petits independants)
    Exemple : Quiberon, ou il y a une quand meme offre diversifiée, le 1er est un petit hotel bureau avec indépendant avec 56 avis, talonné il est vrai par l’Ibis (166 avis) et le Sofitel (138 avis).
    Je suis d’accord par contre que le "monopole" de TA peut etre dangereux.
    Mais pourquoi donc aucun autre site d’avis dans le monde n’arrive pas a décoller sérieusement auprès des clients ?

  • Décidément Tendance Hôtellerie vous n’avez pas lu mon commentaire ou alors mal compris. Déjà je n’ai jamais dis que les commentaires étaient une mauvaise chose, et je ne comprends pas ce qui, dans mon commentaire, vous a fait croire que je pensais une telle chose. Vous me recommandez de prendre mon temps, mais il est évident que vous, vous n’avez pas pris le temps de lire ce que j’ai écris. Et contrairement à une vision simpliste, je parlerai pour ma part d’expérience, étant en charge du Revenue management de 4 hôtels dans 3 pays distincts. Hôtels indépendants, je tiens à le préciser. J’ai le sentiment que vous êtes vexés que je ne sois pas d’accord avec vous et sincèrement je me sens attaqué par votre réponse, dont, encore un reproche que vous me faites, l’argumentaire est plus que léger. Je n’ai jamais dis que les faux commentaires n’existaient pas. Ce que j’ai dit, et je le répète ici, c’est que pour minimiser la nuisance de ces commentaires il est nettement plus utile et efficace pour l’hôtelier de s’attacher à améliorer son travail et encourager ses clients à laisser des commentaires sur TA, ce qui aura pour effet de diluer dans la masse les avis non objectifs.

  • Suite :
    Au lieu de ça j’ai l’impression que vous préconisez une inutile attaque contre TA. TA existe, c’est un fait, il ne sert donc à rien de râler, mais il vaut mieux au contraire l’utiliser à bon escient pour en faire une arme de l’hôtelier. J’espère avoir été plus claire et que vous prendrez le temps de lire et comprendre mon commentaire. Amicalement, Guillaume

  • Guillaume, le présent article a vocation à présenter des solutions pour que Tripadvisor s’améliore, rien de plus rien de moins. Son forum se rattache donc à priori à son contenu, enfin c’est la vision qu’on pourrait en attendre. Cet article n’a aucune vocation à jeter l’opprobre sur les avis clients. Ils sont là, ils existent, ils sont une bonne chose et ils sont une chance pour qui sait s’en servir sans en abuser.
    Non aucune vexation. Juste le sentiment que les articles sont lus superficiellement.
    Rien que sur le mot "tripadvisor", une recherche ici-même affiche 131 articles, 9 brèves et 68 messages de forum. Si vous étiez un lecteur de TH, vous auriez noté que :
    - TH plaide régulièrement en faveur de la qualité, seul vecteur pérenne de croissance : nous sommes donc à priori d’accord sur ce point
    - TH EST POUR LES COMMENTAIRES CLIENTS (nous sommes d’accord sur ce point), MAIS UNIQUEMENT LES VRAIS COMMENTAIRES DE VRAIS CLIENTS. On peut se contenter de l’affirmation de TA qui parle d’un pourcentage impossible à vérifier de bons commentaires, ou bien on peut exiger de chaque site qui joue avec la vie des autres de s’astreindre à une discipline exemplaire, ce dont TA refuse osbtinément d’entendre parler, se réfugiant derrière des algorithmes fantômes qui ne résoudront de toute façon jamais le processus de vérification d’un vrai client dans une vraie chambre.

    Voici ce que nous avions suggéré dans le présent article pour que TA assume pleinement le rôle qu’il a créé :

    Voici quelques pistes :
    - considérer les hôtels comme de vrais partenaires : une vraie concertation régulière avec les professionnels fonctionne ailleurs et fonctionnerait bien dans l’hôtellerie
    - vérifier que 100 % des avis sont postés suite à un VRAI séjour
    - ouvrir le processus de validation/rejet manuel des avis litigieux à d’une part des clients et d’autre part les hôteliers. Les commissions paritaires fonctionnent ailleurs
    - cesser de prendre les hôtels pour des vaches à lait : les concurrents de TripAdvisor™ parviennent à afficher gratuitement les coordonnées directes de l’hôtel sans mettre la clé sous la porte
    - ...

    Permettez-nous de ne pas faire partie des gens qui attrapent fièrement le grelot qu’on leur a habilement tendu mais qui regardent la perche et surtout la main qui la soutient afin de se poser quelques questions. Si un peu plus de monde avaient agi de cette sorte, peut-être aurions nous limité l’hégémonie d’acteurs comme Booking et Google. Le stade suivant l’hégémonie est la dictature du web et on peut largement estimer que Google s’y dirige, mais toujours pour notre bien à tous. Il suffit de suivre le grelot...

  • Merci de votre réponse, mais je persiste et signe : vous prenez le problème à l’envers. Même ACCOR ou Louvres Hôtels, pour citer des acteurs français (enfin presque :) ) n’ont pas les moyens financiers de lutter contre TA (ni contre Booking ou autres). Il faut donc essayer d’en tirer le meilleur partie. Et malgrès toute la bonne volonté du monde, on ne va pas faire changer TA, ils sont plus que conscient de leur poids dans le processus de réservation des hôtels et tant que leur modèle leur rapporte il ne vont pas changer. Alors mieux vaut essayer d’en tirer le meilleur partie, je le répète, plutôt que de vainement faire croire qu’ils pourraient s’améliorer. Et en disant que vous n’attrapez pas le grelot, vous faites croire que vous passez outre et de fait que vous n’êtes pas prêts à adapter votre stratégie aux tendances actuelles, ce qui, je le sais, n’est pas vrai. TA ne va pas s’améliorer, même en leur présentant les meilleures arguments du monde, il s’agit d’une entreprise à but lucratif et il n’en feront jamais qu’à leur tête dans le but de toujours gagner plus. A nous de savoir l’utiliser à bon escient. Merci.

  • Merci Guillaume de nous expliquer que finalement nous n’avons rien compris en prenant le problème à l’envers. Vous avez sans doute raison, laissons les abuseurs abuser et réjouissons nous le la grâce qu’ils nous font en nous permettant humblement de pouvoir utiliser si généreusement une petite fraction de la position dominante dont ils n’abusent quasiment jamais, ou presque.
    Pour notre part, nous pensons que tout abus doit être corrigé ou même combattu. Même si le chemin est long et semé d’embûches, il mérite d’être emprunté. Sans nos ancêtres, nous en serions encore à payer la dîme. Mais comme le dit la pub, ça s’était avant !
    Nous vous invitons à lire cet article et sur lequel vos commentaires auraient eu toute leur place, mais que vous n’avez à priori pas parcouru : Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin.

  • Mais justement je ne le dis, vous le faites exprès ou quoi ?? Je me cite : Et en disant que vous n’attrapez pas le grelot, vous faites croire que vous passez outre et de fait que vous n’êtes pas prêts à adapter votre stratégie aux tendances actuelles, ce qui, je le sais, n’est pas vrai.
    CE QUI N’EST PAS VRAI. Bref, c’est un dialogue de sourd, et je suis attristé par votre comportement hautain, fermé et infantile. Allez donc changer le monde et dire aux Majors de la réservation online comment ils doivent faire leur boulot, je suis sûr qu’ils vous écouteront !!! Moi je dis juste que vous n’y arriverez pas et que mieux vaut tenter de travailler au mieux avec eux plutôt que de faire la politique de l’autruche. Et que pour ce faire la meilleure solution est de noyer les commentaires faux ou negatifs dans la masse des bons commentaires. C’est ce que je dis depuis le début mais que de toute évidence vous n’êtes pas capable de comprendre et préférez me prêter de propos qui ne sont pas miens. Au contraire de Jerome qui lui a lu attentivement ce que j’ai écris.
    P.S. J’espère que vous aurez la descence de me donner le droit de réponse et si c’est le cas vous pourrez effacer ce PS.
    Guillaume, un lecteur de TH un peu contrarié mais que reviendra.

  • Décidément, après nous avoir expliqué que nous n’avions rien compris, voici que nous ne sommes pas capables de comprendre. Vous vous donnez manifestement beaucoup de mal pour convaincre on ne sait qui du fait que les avis sont une bonne chose, enfin les vrais. Pas un seul lecteur de TH n’oserait prétendre avoir lu le contraire sur TH :).
    Avec une certaine naïveté, nous pensons que les commentaires sont plutôt censés être en corrélation avec la page sur laquelle ils se trouvent. Votre commentaire disant qu’il faut diluer les mauvais/faux commentaires avec de nouveaux commentaires paraissait beaucoup plus légitime ailleurs que sur cette page. Mais bon...
    Permettez-nous cependant de penser, de dire et d’écrire que certaines multinationales agissent avec beaucoup de légèreté, et permettez également à quelques éberlués de penser qu’il est possible d’infléchir certaines de leurs actions, pas toutes à la fois, pas en un jour. Il existe heureusement des gens - quasiment exclusivement des hôteliers propriétaires - qui se mobilisent pour défendre leurs intérêts de petits investisseurs, de petits employeurs qui cherchent à sauvegarder leurs emplois et leur patrimoine. Ces gens méritent sans aucun doute un peu de respect car ils ne se mettent pas la tête dans le sable à l’instar des autruches : ils osent regarder l’avenir et osent surtout dire ce qui ne va pas, plutôt que se contenter de tout donner au NASDAQ avec bienveillance.

  • Quand TripAdvisor™ tente de convaincre que l’erreur est juste 15 décembre 2012 15:43, par Crovara Nina

    justement je serais d’accord de mettre le bouton TA sur mon site inernet si eux seront d’accord de rémunérer chaque avis déposé venant de notre site ....il est permis de rêver !
    en attendant ils détournent la clientèle susceptible de venir en direct (car recommandé par des anciens clients) sur les OTA et se partage la commission que nous leur payons (si jamais pour les dates il n’y as pas dec hambre à l’hôtel initialement choisi il y a aussi le danger de perdre ce client au profit d’un confrère)

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