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vendredi 31 octobre 2014

Tablette, smartphone, Internet : comment enfoncer des portes ouvertes

Grâce à l’explosion du nombre de canaux conduisant à l’information et aux études, jamais l’extrapolation d’hypothèses à partir de statistiques n’a été aussi... accessible.

Les effets de manche dont la presse et les blogs font régulièrement état concernent une infime partie du marché : le luxe, le cher, le rare. Pour les produits les plus courants, en hôtellerie de l’économique au 2 ou 3*, le comportement des clients est moins sujet aux soubresauts des "trends" marketing. Bien souvent, et tout particulièrement en période de crise économique, le client fait ce qu’il peut plutôt que ce qu’il veut...

Sur des catégories 4* bien souvent ballotées entre la tentation de chatouiller le 3* ou celle de titiller l’excellence du 5*, les comportements sont multiples et dépendent du moment : la Saint Valentin est un moment d’exception et les périodes calmes sujettes aux promos parfois débridées. Le luxe des 5* et palaces se décline souvent différemment avec un subtil équilibre entre modernité, raffinement et tradition.

En 30 ans, la technologie a permis au grand public et aux PME d’accéder au fax, au téléphone portable, au SMS, à l’email, à Internet, à la miniaturisation, à la connectivité, aux formats numériques (son, vidéo, image), au plug-and-play, à la dématérialisation, au quadruple play, au cloud, aux avis des autres clients, aux petits secrets de ses amis...

Dans le domaine des usages Internet, voici quelques tendances à l’échelon mondial :
- la courbe de croissance des ventes d’ordinateurs fixes ou portables s’adoucit fortement, surtout quand on la compare aux autres smartphones et tablettes. Ceci dit, les ordinateurs se vendent encore ailleurs que chez les antiquaires...
- l’utilisation des smartphones est en très forte croissance. Les ventes de smartphones ont d’ailleurs dépassé les ventes de PC pour la 1ère fois
- l’utilisation des tablettes est en croissance également
- les utilisateurs de smartphone achètent de l’hôtellerie plus tardivement que les autres internautes : c’est ce qu’en disent les CRS et OTAs
- en moyenne, les utilisateurs de tablette dépensent plus sur Internet que les autres internautes : c’est ce que révèlent certains études + le bon sens
- les internautes se socialisent : jamais le bouche à oreille n’a été aussi puissant. Quant à la rumeur...

Dans certaines parties du monde, notamment en Asie, le taux de pénétration des smartphones est plus important qu’en Europe, les utilisateurs passant brutalement du zéro Internet à l’Internet mobile sans passer par un Internet "sédentaire" tels que nous le connaissons en Europe. Ceci pose d’ailleurs d’énormes problèmes de bande passante aux opérateurs.

En parallèle, le volume de clients des hôtels européens croît peu, hormis des niches de marché tels que la clientèle chinoise, même si l’anagramme niche n’est pas le meilleur mot pour parler de la Chine . Autrement dit, le nombre de clients augmente faiblement alors que le nombre d’internautes et surtout de mobinautes augmente fortement.

Quant aux tablettes, elles sont aujourd’hui encore chères (surtout pour celles disposant du plus d’applications) et concernent une catégorie privilégiée de la population : une catégorie qui a globalement l’habitude de dépenser de l’argent et donc de voyager. Pas étonnant que les utilisateurs de tablettes soient également consommateurs de voyage et à des prix/catégories supérieurs à la moyenne. Il ne s’agit pas de nouveaux clients. Le fait qu’ils possèdent une tablette ne les fait pas dépenser plus. Plus facilement sans doute...

Dans la gamme de produits que ce type de client a l’habitude de consommer, celui présenté sur tablette aura sans aucun doute plus de chance. De là à extrapoler au fait que ce client ira vers d’autres types de produits simplement du fait que le site web est optimisé pour les tablettes, le pas est scabreux !

On peut également retenir que l’utilisation du doigt sur les smartphones et tablettes modifie la perception de l’internaute : il touche du doigt le produit qu’il achète, lu site web qu’il visite, là où une souris s’interpose sur un PC "normal". Ceci est un vrai changement qui donne de la proximité, de l’affectif...

Mais alors que peut-on retenir ?
- que l’Internet progresse en général :-))
- que l’Internet mobile progresse. C’est d’ailleurs l’Internet mobile qui booste Internet en ce moment. :-))
- que tout est accessible sur Internet :-)) , y compris et surtout les mauvais commentaires sur les mauvais produits et/ou comportements :-(
- que les clients sont les mêmes :-(. Ce sont leurs habitudes qui évoluent ! :-))

Dans ce contexte , il devient primordial de disposer de plusieurs versions de son site web, avec des contenus différents :
- très complet et très consistent pour la version complète
- optimisés pour les versions mobiles : affichage plus light, accès rapide à l’essentiel
- très visuels pour les versions tablettes pour donner envie de toucher
- ludiques avec des "boutons" faciles à trouver et faciles à utiliser
- que les visiteurs peuvent "recommander" à leurs amis en 1 clic

Quant aux offres, sans enfermer l’internaute dans son support, il serait sans doute pertinent de proposer des offres :
- sur smartphone : orientées dernière minute en tête de liste
- sur tablette : plus riches
- sur le site web principal : intégrales avec plus d’offres et plus de produits, en tous les cas plus que chez les OTAs qui ne vendent que de la chambre.

Pour ceux qui veulent aller plus loin, il y a bien évidemment des pistes à exploiter sur la fidélisation, sur les réseaux sociaux, sur le contenu rédactionnel continu, sur les stratégies multimédias, sur une stratégie multi-sites...

Pour ceux qui ne souhaitent pas investir ou se poser des questions, la solution de tout confier aux OTAs est simple, rapide, sans effort, sans investissement... et l’addiction difficile à atténuer une fois ancrée.

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/2232

 

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