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jeudi 23 octobre 2014

La combinaison prix bas & conditions de réservations drastiques, source de complications avec les clients

Les restrictions des conditions de remboursement en cas d’annulation se durcissent de plus en plus dans l’industrie hôtelière, à la faveur des consommateurs qui demandent de plus en plus de prix réduits.

Hôtels, |chaînes hôtelières et agences de voyage en ligne imposent de plus en plus souvent des conditions drastiques avec leurs offres de chambres à prix réduits. Ainsi, ils choisissent souvent de ne pas permettre le remboursement des nuits réservées en cas d’annulation, sauf si le client a payé le prix normal (rack).

L’offre de chambres à prix réduits permet surtout aux hôtels de s’assurer des taux de remplissages optimums, et le nombre d’offres non remboursables ne fait que croître.

Plusieurs raisons expliquent ce nouveau comportement des hôteliers, parmi lesquelles le changement d’habitude des voyageurs d’affaires : ces clients optaient majoritairement pour un prix plus élevé pour pouvoir modifier aisément leur réservation. Ces clients d’affaires ont aujourd’hui de plus en plus tendance à choisir des prix réduits, ayant conscience qu’ils pourront modifier leur réservation quelques heures avant sans surcoût. Cette nouvelle donne pousse de plus en plus d’hôteliers à restreindre les conditions d’annulation.

Les chaînes ne participent pas toutes à cette tendance, à l’instar de Marriott, selon qui les offres non remboursables existent dans l’offre Marriott mais sont rares. « Nos clients souhaitent réserver une chambre et ensuite avoir la possibilité d’annuler jusqu’à 18 heures le soir de la réservation » selon une porte-parole du groupe.

Il n’existe en réalité pas d’environnement légal concernant les clauses de remboursement dans les hôtels, les pratiques sont donc au bon vouloir des hôteliers et des OTAs. Certains réclament l’alignement de ces clauses avec celles des compagnies aériennes, où une pénalité est appliquée en cas d’annulation mais avec un crédit conservé pour un prochain vol, ce qui permettrait au client d’avoir une soupape de sécurité en cas d’annulation.

Pour certains clients, cela éviterait à l’hôtel de dégager une image négative et non raisonnable, et au client de bénéficier d’un effort commercial, tout en n’étant pas encouragé à annuler du fait de la pénalité.

Le problème concerne également les « hot deals », proposés par de nombreuses OTAs : des offres à prix extrêmement réduits, mais avec des conditions d’annulation drastiques, et souvent opaques, les clients réservant n’étant pas toujours conscients que ces offres sont non remboursables. Pire, certaines OTAs comme Expedia ou Orbitz affichent sur leurs sites qu’elles ne prélèvent pas de frais sur les annulations : en effet, elles ne le font pas mais se conforment aux pratiques des hôtels qui eux peuvent se réserver ce droit, à la grande surprise des clients.

Pourtant, les hôteliers, à l’instar de Hilton, justifient l’existence de ces offres non-remboursables en arguant que ces conditions leur permettent de proposer des offres exceptionnelles à leurs clients. Selon un représentant d’Expedia, proposer les mêmes conditions que les compagnies aériennes induirait des coûts et une complexité supplémentaires pour les hôteliers qui ne seraient alors plus en mesure de proposer de telles offres.

Solutions proposées :
- harmoniser sa gamme tarifaire, le tarif « officiel » ou « rack » étant dans les faits le plus cher et le plus flexible. Préparer des offres dégressives avec des conditions qui se durcissent : flexibilité totale à 18h le jour J, flexibilité à J-3 ou J-7 , arrhes non remboursables, prépaiement intégral remboursable partiellement ou totalement, prépaiement intégral non remboursable…
- packager l’offre en prévoyant l’antériorité possible sur chaque type d’offre : tarif « résa anticipée » ou « early booking » réservable au moins 15 ou 21 jours avant l’arrivée…
- combiner ces offres avec d’autres prestations pour créer des packages
- faire coïncider ces offres avec le calendrier : pas de promo sur une date chargée, ouverture du « last minute » à J-2 ou J-1. Ne pas ouvrir le tarif « last minute » tous les jours , bien au contraire.
- avoir une offre globale qui soit consistante et claire à comprendre pour le client : ne pas publier simultanément toutes les offres & packages
- pour le prix rack, indiquer clairement qu’il est très flexible. Proposer éventuellement de le réserver sans prendre de garantie, sauf en cas d’arrivée postérieure à 18h
- pour tous les tarifs, afficher très clairement les conditions de paiement d’une part et les conditions d’annulation d’autre part
- toujours faire preuve de transparence vis-à-vis des clients
- ne pas hésiter à envoyer un 2ème email de confirmation au client en rappelant bien la dureté des conditions : un logiciel de CRM prend ici tout son sens
- en cas de conflit avec un client, ne pas oublier de tenir compte de son point de vue. Tous les clients ne sont pas des professionnels de la réservation. Un effort commercial, même minime, est souvent plus éducatif qu’un conflit sans fin

Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/1607

 

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