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dimanche 23 novembre 2014

Norme AFNOR sur les Avis en ligne des consommateurs : pfffff

A entendre certains membres (suivez notre regard) du groupe de travail AFNOR sur les avis en ligne des consommateurs, on aurait presque failli se laisser convaincre que de grands changements allaient intervenir. Que nenni ! Pourtant ils se gaussaient déjà de voir cette fameuse norme être appliquée ailleurs qu’en France. Même si l’inconsistance est dans l’air du temps en France depuis le 6 mai 2012, la France a décidément mieux à offrir à l’Europe ou au Monde que ces normes.

Des sociétés comme l’excellent Vinivi excèdent largement, hormis l’algorithme, les exigences de ces futures normes. Cette norme valide les méthodes superficielles de TripAdvisor puisqu’il n’y est pas requis de vérifier l’authenticité de la consommation du bien ou du service. BRAVO !!!

Voici l’extrait qui fait référence à la vérification :

Le gestionnaire d’avis doit assurer la mise en place de processus de fiabilisation de la collecte :

  • par le développement d’outils et algorithmes de filtrage / contrôle ;
  • par le recrutement et la formation d’une équipe de vérification et contrôle ;
  • par la mise en place d’un dispositif de mesure externe de la fiabilité de la collecte de ses avis :
    • soit par échantillonnage : un contrôle devra être effectué a posteriori sur un échantillon d’avis statistiquement significatif :
      • soit le gestionnaire d’avis fera mettre en place, en ayant recours à organisme spécialisé, un dispositif d’avis mystères contrevenant tous dans leur ensemble aux critères de collecte édictés dans les CGU et aux exigences de la norme. Le dispositif de collecte du gestionnaire d’avis devrait pouvoir les identifier et les rejeter à hauteur de 95 % ;
      • soit le gestionnaire d’avis aura recours à un tiers de confiance pour extraire un échantillon aléatoire d’avis publiés sur lesquels un organisme spécialisé effectuera une enquête sur les auteurs d’avis afin de vérifier que 95 % au moins de ces avis répondent aux exigences de la norme quant à l’identité de l’auteur et à l’expérience de consommation.
    • soit par sollicitation auprès de l’auteur de l’avis d’un élément matériel quelconque relatif à l’achat ou l’expérience de consommation (ticket de caisse, photo, facture, carte de fidélité, etc.) du consommateur. Les avis auxquels ces éléments seront associés devront être identifiés par un marquage spécifique et explicite pour le consommateur lors de leur publication indiquant l’existence de cet élément matériel. Un processus d’anonymisation ou d’occultation des données à caractère personnel doit être prévu.

Lors de la collecte, le gestionnaire d’avis proposera à l’auteur de l’avis de répondre à des critères d’évaluation permettant de recueillir toutes informations propres à vérifier son expérience de consommation

Le gestionnaire de site s’assurera que l’avis n’est pas collecté avant l’acte de consommation. Il est essentiel de recueillir la date de consommation afin de la mettre en perspective de la date de collecte de l’avis.

Les points importants :
- processus de traitement des avis : une fois que les motifs d’acceptation/rejet sont bien indiqués, le gestionnaire du site fait ce qu’il veut
- obligation de prévenir le consommateur que son avis n’a pas été publié. Par contre, aucune obligation de lui permettre de modifier son avis s’il le souhaite
- obligation de laisser le vendeur ou le prestataire de service répondre : c’était indispensable. Par contre, là également le gestionnaire du site d’avis peut avoir des critères draconiens, à condition que ces critères soient communiqués antérieurement à la réponse
- obligation de communiquer sur les critères de l’algorithme de classement du site d’avis : le gestionnaire doit "doit communiquer de manière simple et claire au consommateur la façon dont la note globale est construite. Ne peuvent intervenir dans le calcul de la note globale aucun dispositif annexe de vote ou de signalement des avis."
- les normes imposent des délais, mais pour beaucoup d’entre eux, ils sont déterminés par le gestionnaire du site : pffff
- rien sur les agrégateurs d’avis, les sites qui agrègent les avis d’autres sites et génèrent leur propre couche algorithmique comme le font par exemple Trivago ou Google

Au final, pour que les pêchés de TripAdvisor soient lavés au sens du nouveau livre saint, il lui suffirait de donner de la clarté à son algorithme de classement. Comme si ce critère était la seule et unique critique des hôteliers à l’encontre de TripAdvisor !

Donnez votre avis

Si vous souhaitez donner votre avis sur ces normes et les consulter dans leur intégralité avant qu’elles ne soient définitivement validées, cliquez ici pour accéder aux pages de l’AFNOR à leur propos.

Pour consulter les normes en l’état, consultez le document ci-joint :

PDF - 171.5 ko


Si vous copiez cet article, n’oubliez pas d’insérer le lien vers sa source : http://suiv.me/3029

 
3 commentaires
  • Une fois encore, TH nous alerte en avant-première sur cette nouvelle entourloupe ! Cela sort ce matin seulement dans le quotidien du Tourisme....Merci de cette réactivité qui vous honore !

  • Tripadvisor demande de l argent aux hoteliers (environ tous les 15jours nous recevons un mail de suscription a leurs services) pour divers services notamment l affichage du tel et web.
    Comme par hasard SEULS les hotels avec ces donnees affichees sont dans les premieres positions... Test simplissime a realiser par Mr Tout le Monde !!
    On n a jamais vu un site de classement demander de l argent aux etablissements qu ils classent, mais aucun media n en parle !!
    Quand le Guide Michelin a le malheur de le faire, c est un tollé dans la presse !
    Notre hotel a publie un AVIS POUR AVIS TRIPADVISOR SUSPICIEUX ds ce sens sur sa page facebook ! Bien que nous ayons recu le "Certificat d’Excellence 2012" de Tripadvisor.
    Si tous les hotels le font, la solidarite pesera bien plus que la pseudo popularite d un site TRIPADVISOR biaise et tout simplement commercial qui touche beaucoup d argent des hotels qui ont decides de payer (cher) leur classement !

  • Norme AFNOR sur les Avis en ligne des consommateurs : pfffff 16 décembre 2012 19:16, par Miridjian cyril

    Après les normes de classification hôtelière, Bidon.
    voici Norme AFNOR sur les Avis en ligne des consommateurs, Bidon.
    Le soi-disant pays le plus touristique du monde est aussi et ce n’est pas contradictoire, le pays qui cumule l’incompétence avec excellence !!
    Nos officiels ministres, syndicats ont le choix entre :
    * innover et aider à enfin actionner le levier de développement touristique
    et
    * définir des normes au rabais contraires au bon sens, nuisibles aux consommateurs et à la qualité du service
    Devinez ce qu ils choisissent systématiquement....la plus mauvaise des solutions celle qui mérite le moins de travail et le moins de réflexions...
    Le principe de Peter est vraiment d’actualité....

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